厦门开放大学客户沟通与关系管理作业与答案
厦门开放大学客户沟通与关系管理作业与答案客户沟通与关系管理学校:厦门开放大学平台:国家开放大学题目如下：1. 1．（ ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。A. 客户保持B. 客户关怀C. 客户价值认知D. 客户忠诚答案:客户忠诚2. 2.客户的忠诚类型不包括（ ）A. 信赖忠诚B. 垄断忠诚C. 潜在忠诚D. 历史忠诚答案:信赖忠诚3. 3.客户的转换成本不包括（ ）A. 时间和精力B. 情感C. 环境D. 经济答案:环境4. 4.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ）A. 购买时的挑选时间B. 对价格的敏感程度C. 对品牌的关注程度D. 客户购买产品的次数答案:购买时的挑选时间5. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ ）。A. 态度取向和行为重复B. 态度取向和消费观念C. 客户忠诚和价值取向D. 态度取向和价值取向。答案:态度取向和行为重复6. 6.受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ ）。A. 正相关关系B. 线性关系C. 毫无关系D. 负相关关系答案:正相关关系7. 7.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( )。A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿答案:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉8. 8.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（ ）。A. A 、较大B. 较小C. C 、无关D. 成一定比例答案:A 、较大9. 9.（ ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。A. 重复购买B. 客户忠诚C. 客户满意D. 客户偏好答案:客户忠诚10. 10.对企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ），是参与竞争取胜的保证。（ ）A. A．客户忠诚，客户满意B. B．客户价值，客户忠诚C. C．客户满意，客户价值D. D．客户满意，客户忠诚答案:D．客户满意，客户忠诚11. 1.投诉对于企业的价值有哪些？（ ）A. 改进产品或服务中的失误B. 获得再次赢得客户的机会C. 建立和巩固良好的企业形象D. 帮助企业发现隐藏的商机答案:改进产品或服务中的失误# 获得再次赢得客户的机会# 建立和巩固良好的企业形象# 帮助企业发现隐藏的商机12. 2.正确处理客户投诉的原则有哪些？（ ）A. 独立权威性B. 及时准确性C. 客观真实性D. D.协调合理性答案:独立权威性# 及时准确性# 客观真实性# D.协调合理性13. 3.在向客户提出解决投诉的方案时，需做到（ ）A. 落实B. 深入检讨，改善细节以进步C. 反馈投诉的价值D. 迅速处理，向客户承诺答案:落实# 深入检讨，改善细节以进步# 反馈投诉的价值# 迅速处理，向客户承诺14. 4.正确处理客户投诉的技巧有哪些？（ ）A. 认同客户的感受B. B.倾听C. C.感谢客户D. 探讨解决，采取行动E. 引导客户的思绪答案:认同客户的感受# B.倾听# C.感谢客户# 探讨解决，采取行动15. 5.用CLEAR法处理客户投诉，需要做到？（ ）A. 建立与客户的共鸣B. 倾听客户诉说C. C.提出解决方案D. 对客户表示歉意E. 控制对方情绪答案:建立与客户的共鸣# 倾听客户诉说# C.提出解决方案# 对客户表示歉意16. 1.不管客户的投诉有理或无理，企业都应当表示感谢。（ ）答案:正确17. 2.客户产生投诉行为，是由最初潜在化抱怨，积累成显在化抱怨，最后逐渐上升到最终的投诉行为的。（ ）答案:正确18. 3.补偿客户最好提供物质上的补偿，精神上的补偿对客户没用。（ ）答案:错误19. 4.在处理客户投诉时，不能随便认同客户的处理方案。（ ）答案:正确20. 5.在处理客户投诉时，必要时可使用性别差异式接待，如女性客户由男性客服接待。（ ）答案:正确
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