广东开放大学客户关系管理（本专）作业与答案
广东开放大学客户关系管理（本专）作业与答案客户关系管理（本专）学校:无平台:广东开放大学题目如下：1. 客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。A. 现金资产B. 固定资产C. 客户D. 人力资源答案:客户2. 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期答案:客户关系生命周期3. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。A. 社交B. 信息的分析与提炼C. 流程设计D. 客户管理答案:社交4. （ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业A. 被动型B. 负责型C. 伙伴型D. 能动型答案: 被动型5. CRM是指（ ）A. 客户关系管理B. 供应链管理C. 人力资源管理D. 企业资源计划答案:客户关系管理6. 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）A. 客户财务贡献类指标B. 客户特征类指标C. 客户交易类指标D. 客户忠诚类指标答案:客户交易类指标7. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A. 在亲朋故友中寻找B. 电话寻找法C. 信函寻找法D. 中心开花法答案:在亲朋故友中寻找8. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ）A. 精神价值B. 人员价值C. 产品价值D. 服务价值答案:精神价值9. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）A. 货币成本B. 运输成本C. 时间成本D. 精神成本答案:运输成本10. 客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。A. 功能需求B. 形式需求C. 外延需求D. 价格需求答案: 形式需求11. 客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（）答案:正确12. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）答案: 正确13. Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）答案: 正确14. 只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）答案: 错误15. 供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）答案: 错误16. 客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。答案: 正确17. 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）答案: 正确18. 一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。答案:错误19. 目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ ）答案: 正确20. 不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）答案: 正确21. IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。A. 流程管理B. 技术管理C. 数据管理D. 大客户管理答案:流程管理22. 下列属于狭义客户概念是（ ）。A. 直接购买者B. 中间商C. 供应商D. 员工答案:直接购买者23. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A. 竞争B. 产品C. 服务D. 价格答案:服务24. 以下对于价值的理解，准确的是（ ）A. 价值概念不存在主体和客户之分B. 价值是一种客观的感知偏好C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好答案:价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的25. 以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户答案:根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户26. 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）A. 客户的潜在价值B. 客户的影响价值C. 客户的即有价值D. 客户的学习价值答案:客户的影响价值27. （ ）是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。A. 客户的影响价值B. 客户的学习价值C. 客户的潜在价值D. 客户的即有价值答案:客户的影响价值28. （ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于A. 客户的潜在价值B. 客户的即有价值C. 客户的影响价值D. 客户的学习价值答案:客户的即有价值29. 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）答案: 正确30. 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）答案:错误31. 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）答案: 正确32. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）答案: 正确33. 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）答案: 正确34. 企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。答案: 正确35. VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。答案:错误36. 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。答案: 正确37. 管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”A. 亚当·斯密B. 彼得·德鲁克C. 菲利普•科特勒D. 法约尔答案:彼得·德鲁克38. （ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。A. 负责型B. 基本型C. 被动型D. 能动型答案: 负责型39. MAN法则的三个要素，N表示（ ）A. 购买动机B. 欲望C. 购买力D. 购买需求答案:购买需求40. “顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家（）首次提出的。A. 菲利浦·科特勒B. 摩尔C. 钱德勒D. 德鲁克答案:菲利浦·科特勒41. 客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）答案: 正确42. 企业的客户就是其用户。（ ）答案:错误43. 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）答案:错误44. 当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（）答案:错误45. 客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。答案: 正确46. 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（ ）答案:错误47. 客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。答案:错误48. 客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。答案: 正确49. 价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。答案:错误50. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。A. 交易B. 服务C. 竞争D. 社交答案: 社交51. 下列属于不属于客户价值的是（ ）A. 客户是企业利润的源泉B. 客户的引导效应C. 企业文化D. 品牌价值答案:企业文化52. 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型答案:伙伴型53. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A. 企业与客户的互动B. 以上都对C. 外部环境因素D. 企业因素答案:以上都对54. （ ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A. 客户潜在价值B. 客户当前价值C. 客户终生价值D. 客户历史价值答案: 客户终生价值55. 下列不属于客户功能需求的是（ ）A. 辅助功能需求B. 主导功能需求C. 质量层面需求D. 兼容功能需求答案: 质量层面需求56. 美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）答案: 正确57. 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）答案:错误58. 企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。答案: 正确59. 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）答案: 正确60. 信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。A. 流程化B. 形式化C. 制度化D. 物化答案: 流程化61. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）A. CRM是一种管理软件和技术B. CRM是一种管理机制C. CRM是一种简单的员工管理方法D. CRM是一种管理理念答案: CRM是一种简单的员工管理方法62. SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）A. 市场B. 市场供给C. 市场需求D. 供应商答案:供应商63. 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）A. 稳定期B. 退化期C. 考察期D. 形成期答案:稳定期64. （ ）越大，客户满意度就越高。A. 客户关系价值B. 公司价值C. 客户让渡价值D. 客户忠诚度答案: 客户让渡价值65. （ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。A. 需要B. 欲望C. 需求D. 购买力答案: 欲望66. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）答案:错误67. 客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）答案: 正确68. 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）答案: 正确69. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）A. 盈利特征B. 增长特征C. 感觉特征D. 技术特征答案:感觉特征70. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ）。A. 客户关系价值B. 客户满意价值C. 客户让渡价值D. 客户服务答案: 客户让渡价值71. 客户购买一款手机，售后服务属于（ ）A. 价格需求B. 形式需求C. 外延需求D. 功能需求答案:外延需求72. 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）A. 广告识别法B. 普遍识别法C. 介绍识别法D. 委托助手识别法答案:介绍识别法73. 客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）答案:错误74. 重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。答案: 正确75. 对于客户的选择的说法，正确的是（ ）A. 所有的购买者都是企业的客户；B. 所有购买者都能给企业带来利润；C. 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D. 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。答案:选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；76. 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的GartnerGroup提出A. 18世纪20年代B. 21世纪初期C. 20世纪90年代D. 20世纪50年代答案:20世纪90年代77. 随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念答案:业务运作的理念78. 企业实施客户关系管理的最终目的是( )。A. 尽可能多的收集客户信息B. 把握客户的消费动态C. 做好客户服务工作D. 提供个性化服务，极大化客户的价值答案: 提供个性化服务，极大化客户的价值79. 在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ()。A. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80B. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布C. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益答案:企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％80. 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）答案: 错误81. CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）答案: 正确82. 客户服务就是指售后服务。（ ）答案:错误83. 保证信息采集的价值是（ ）。A. 主动性原则B. 时效性原则C. 准确性原则D. 系统性原则答案:准确性原则84. 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）A. 财务部门B. 销售部门C. 客户服务部门D. 网络答案:财务部门85. 用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）A. 负债流动率B. 速动比率C. 现金比率D. 流动比率答案:流动比率86. 客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。A. 准确性原则B. 时效性原则C. 主动性原则D. 系统性原则答案:系统性原则87. 客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。A. 整理B. 搜集C. 分析和利用D. 以上都是答案: 以上都是88. 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）A. 可靠性B. 有形性C. 响应性D. 保证性答案:响应性89. 关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）A. 寸步不离的跟着客户B. 全程与客户打交道C. 客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机D. 客户服务可以不分时机答案:客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机90. 服务的有形性不包括（ ）。A. 人员B. 设备C. 服务的场所D. 社会公共关系答案:社会公共关系91. 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A. 质量标准差距B. 管理层认知差距C. 服务质量感知差距D. 服务传递差距答案:服务质量感知差距92. 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）A. 强烈地关注客户B. 改进组织中每项工作的质量C. 主张集权D. 坚持不断地改进答案:主张集权93. 利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）答案: 正确94. 调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）答案: 正确95. 客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）答案: 正确96. 搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )答案: 正确97. 信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（ ）答案: 正确98. 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）A. 潜在顾客调查卡B. 现有顾客卡C. 旧客户卡D. 客户名册答案:潜在顾客调查卡99. 冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。A. 主动性B. 时效性C. 准确性D. 系统性答案:时效性100. 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）A. 价值性和优化性B. 保密和法律保护C. 完整性和一致性D. 适用性和及时性答案:保密和法律保护101. 客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）A. 潜在客户档案卡B. 现有客户档案卡C. 旧客户档案卡D. 客户名册答案:潜在客户档案卡102. 今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）A. 主动性B. 时效性C. 系统性D. 准确性答案:时效性103. 企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。A. 收集客户信息B. 上访C. 确定客户信息收集的内容D. 制定《客户信息管理制度》答案:上访104. 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）A. 提高信用额度B. 暂时取消信用额度C. 维持信用额度D. 适当降低信用额度答案:适当降低信用额度105. （ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。A. 准确性原则B. 系统性原则C. 主动性原则D. 时效性原则答案:时效性原则106. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）A. 客户经常隐藏心中的不满意B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主C. 是营销活动中的偶然现象D. 意味着商家失去客户答案:客户经常隐藏心中的不满意107. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）A. 售前服务B. 售中服务C. 售后服务D. 全程服务答案:售中服务108. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）A. 客户关怀B. 服务创新C. 客户互动D. 服务补救答案:服务补救109. （ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。A. 售后服务B. 售中服务C. 售前服务D. 全程服务答案:售前服务110. （ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。A. 意外服务B. 反映服务C. 售后服务D. 基本服务答案:基本服务111. 企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）答案: 正确112. 客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）答案: 错误113.要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ）答案: 正确114. 客户档案的基本形式是（ ）A. 客户名册B. 客户资料卡C. 客户数据库D. 以上都是答案: 以上都是115. 个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。A. 企业的个性B. 无个性C. 社会个性D. 客户的个性答案:客户的个性116. 作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）A. 资金实力B. 资产质量C. 资金的盈利能力D. 资金的变现能力答案:资产质量117. 一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）A. A级客户B. B级客户C. C级客户D. D级客户答案:B级客户118. 客户信息管理是以（ ）为重点和导向。A. 方法B. 客户C. 现象D. 信息答案:客户119. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）A. 是营销活动中的偶然现象B. 意味着商家失去客户C. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主D. 客户的抱怨是珍贵的礼物答案:客户的抱怨是珍贵的礼物120. 在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）A. 质量标准B. 服务传递C. 管理认知D. 保证性答案:保证性121. 根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）A. 保证性B. 可靠性C. 有形性D. 差异性答案: 差异性122. 个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（ ）答案: 正确123. 对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）答案:错误124. 计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）答案: 正确125. 个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（ ）答案: 正确126. 建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）A. 增加了客户信息的容量B. 提升了客户信息使用效率C. 增加企业支出D. 促进了营销方式的转变答案:增加企业支出127. 客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）A. 现有客户档案卡B. 客户数据库C. 旧客户档案卡D. 客户名册答案:客户名册128. 个人客户基本资料包括（ ）。A. 消费行为信息B. 主要竞争优势C. 销售能力D. 盈利能力答案:消费行为信息129. 企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。A. A级B. B级C. C级D. D级答案:C级130. 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）A. 通过行业组织进行调查B. 通过金融机构或银行进行信用调查C. 内部调查D. 利用专业资信调查机构进行调查答案:利用专业资信调查机构进行调查131. 客户信息收集的方法（ ）A. 熟人推荐法B. 网络搜索法C. 原始记录法D. 以上都是答案:以上都是132. （ ）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。A. 反映服务B. 意外服务C. 售后服务D. 基本服务答案:意外服务133. 服务质量差距模型的核心差距是（ ）A. 管理层认知差距B. 服务质量感知差距C. 质量标准差距D. 服务传递差距答案:服务质量感知差距134. 售中服务不包括（ ）。A. 技术指导B. 介绍商品C. 商品陈列D. 现场演示答案:商品陈列135. 在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）答案:错误136. 企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ）答案: 正确137. 客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）答案: 错误138.收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（ ）答案: 正确139. 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）A. 按产品线分类B. 按顾客性质分类C. 按贸易关系分类D. 按客户购买规模分类答案:按顾客性质分类140. 客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。A. 差异性B. 无形性C. 不可储存性D. 不可分离性答案: 不可分离性141. 在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）答案:错误142. 信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）答案: 正确143. 潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（ ）答案:错误144. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）A. 法人信用B. 品牌信用C. 财务信用D. 交易信用答案: 品牌信用145. 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）A. A级B. B级C. C级D. D级答案:A级146. 客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（ ）答案: 正确147. 在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）A. 客户品德B. 客户能力C. 环境状态D. 客户资本答案:环境状态148. 客户信息的收集有利于企业（ ）。A. 产品质量提升B. 成本控制C. 社会活动D. 抓住目标客户答案:抓住目标客户149. 客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）A. 客户名册B. 现有客户卡C. 旧客户卡D. 客户数据库答案:客户名册150. 售中服务主要由企业的（ ）提供。A. 销售人员B. 维修人员C. 售后人员D. 管理人员答案:销售人员151. 在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 衰退期答案:稳定期152. 客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）答案:正确153. 保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（）答案:正确154. 建立客户资料库的基本形式是（ ）A. 以上都是B. 建立客户档案卡C. 建立客户名册D. 建立客户数据库答案: 以上都是155. 企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（ ）。A. 意外服务B. 反映服务C. 售后服务D. 基本服务答案:基本服务156. 关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定答案:服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容157. 客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）答案: 正确158. 测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）答案: 正确159. 客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。A. 主动性原则B. 系统性原则C. 准确性原则D. 时效性原则答案:系统性原则160. 企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。A. 确定客户信息收集的内容B. 上访C. 收集客户信息D. 制定《客户信息管理制度》答案:上访161. 企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。A. A级B. B级C. C级D. D级答案:C级162. 今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）A. 准确性B. 主动性C. 系统性D. 时效性答案:时效性163. 建立客户资料库的基本形式是（ ）A. 建立客户档案卡B. 建立客户数据库C. 以上都是D. 建立客户名册答案: 以上都是164. 在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）A. 保证性B. 服务传递C. 质量标准D. 管理认知答案:保证性165. 俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（）A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲答案:真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主166. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）A. 是营销活动中的偶然现象B. 客户的抱怨是珍贵的礼物C. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主D. 意味着商家失去客户答案:客户的抱怨是珍贵的礼物167. 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）A. 抽象性B. 非全面性C. 相对性D. 客观性答案:客观性168. “不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（）A. 主观性B. 抽象性C. 相对性D. 非全面性答案:主观性169. 信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（ ）答案:错误170. 计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）答案:错误171. 信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）答案:错误172. 测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）答案: 错误173.客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）答案:错误174. 作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）A. 资金实力B. 资产质量C. 资金的盈利能力D. 资金的变现能力答案:资产质量175. 客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）A. 潜在客户档案卡B. 旧客户档案卡C. 现有客户档案卡D. 客户名册答案:潜在客户档案卡176. 建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）A. 提升了客户信息使用效率B. 增加企业支出C. 促进了营销方式的转变D. 增加了客户信息的容量答案:增加企业支出177. 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）A. A级B. B级C. C级D. D级答案:A级178. 在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）A. 客户品德B. 客户能力C. 环境状态D. 客户资本答案:环境状态179. PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）A. 客户满意度信息获取B. 客户满意度信息分析C. 客户满意实现D. 客户满意度改进答案:客户满意度改进180. 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）A. 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B. 客户忠诚计划一个开放的全方位流程C. 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D. 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的答案:客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户181. 完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面A. 满意和忠诚B. 满意度测量和评价C. 量化和权重D. 跟踪和改进答案:满意度测量和评价182. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）A. 垄断性忠诚B. 亲缘性忠诚C. 利益性忠诚D. 信赖性忠诚答案:垄断性忠诚183. 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）A. 客户满意与利润目标是冲突的B. 客户满意以信息为支撑C. 强调以企业为中心D. 客户满意是静态的答案:客户满意以信息为支撑184. 捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。A. 品牌B. 价格C. 产品线D. 所有权答案:产品线185. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）A. 中间商品德B. 价格C. 外部经营环境D. 过高的销售目标答案:价格186. 选择渠道客户，实际上是（ ）A. 选择成本、选择利润B. 选择渠道发展方向C. 选择合作伙伴D. 考验自己眼光答案:选择成本、选择利润187. 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）A. 总销售费用比较法B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法C. 费用效率分析法D. 销售量分析法答案:单位商品（单位销售额）销售费用比较法188. 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）A. 渠道权力B. 窜货C. 渠道冲突D. 渠道合作答案:渠道冲突189. 美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30%～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）答案:错误190. 企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）答案:错误191. 会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（）答案:错误192. 研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）答案: 正确193. 真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）答案: 正确194. 制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）答案: 错误195.水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）答案:错误196. 自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）答案:错误197. 对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。（ ）答案:错误198. 对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）答案: 正确199. 美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）A. 10%-30%B. 20%-30%C. 15%-25%D. 35%-95%答案:35%-95%200. 狩野纪昭发明的KANO模型体现了客户满意度与客户对产品或服务的（ ）密切相关。A. 个人需求B. 当然质量C. 迷人质量D. 期望质量答案:期望质量201. 下列关于客户忠诚的认识，正确的一项是（ ）A. 客户忠诚的根本原因是客户对产品和服务满意B. 客户忠诚不如客户满意的价值高C. 客户忠诚与客户满意毫无关系D. 客户忠诚与客户满意之间有非常复杂的关系答案:客户忠诚与客户满意之间有非常复杂的关系202. 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）A. 纠正和预防措施B. 评价改进成果、巩固改进绩效C. 客户满意度调查D. 客户投诉与抱怨处理答案:评价改进成果、巩固改进绩效203. 在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。A. 发展超级目标B. 沟通C. 协商谈判D. 渠道战略联盟答案:发展超级目标204. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）A. 中间商品德差B. 扰乱原价格体系C. 外部经营环境好D. 过高的销售目标答案:扰乱原价格体系205. 我们通常所指的窜货，是指（ ）A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 渠道窜货答案:恶性窜货206. 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）A. 相互信任B. 共同利益C. 企业能力互补D. 企业规模相当答案: 相互信任207.加大转移成本可以增强客户忠诚度。（ ）答案: 正确208. 在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（）答案:错误209. 客户忠诚度高，说明客户很满意企业的产品和服务。（ ）答案: 错误210.垄断忠诚的客户依赖性和持久性最高。（ ）答案: 错误211.建立员工的忠诚是提升客户忠诚度的手段之一。（ ）答案: 正确212. 涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）答案: 正确213. 协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）答案: 错误214.渠道客户非常重要，就算销量不佳也要尽力维护，提供协助，不能淘汰。（ ）答案:错误215. 选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）答案: 正确216. 目前最流行的客户忠诚度分析指标是（ ）A. 市场份额B. 重复购买率C. 净推荐值D. 客户满意度答案:净推荐值217. 客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关是因为其中存在（ ）A. 情感不敏感区B. 企业能力影响C. 质量不敏感区D. 社会因素影响答案:质量不敏感区218. 一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）A. 内部访谈B. 深度访谈C. 焦点访谈D. 问卷调查答案:焦点访谈219. 渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）A. 发展超级目标B. 协商谈判C. 诉讼D. 建立渠道战略联盟答案:诉讼220. 下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）A. 窜货是可以避免的B. 窜货只存在消极意义C. 窜货只存在积极意义D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求答案:渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求221. 下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）A. 制造商B. 仓储业C. 中间商D. 最终用户答案:仓储业222. 为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）答案: 正确223. 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）答案:正确224. 独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）答案: 正确225. 建立客户满意度指标体系的第一个步骤是（ ）A. 形成指标体系B. 采集数据C. 提出问题D. 研究分析答案:提出问题226. 在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）A. 急需改进的因素B. 应该继续保持的因素C. 不占优先地位的因素D. 锦上添花的因素答案:锦上添花的因素227. 以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）A. 独立积分计划B. 联盟积分C. 产品奖励D. 会员俱乐部答案:产品奖励228. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）A. 价格控制B. 淘汰控制C. 品牌控制D. 所有权控制答案:淘汰控制229. 企业合理承诺，不承担额外的义务能提升客户满意度。（ ）答案: 正确230. 垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）答案: 错误231.客户忠诚是客户满意的提升。（ ）答案: 正确232. 客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）答案:错误233. 满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。（ ）答案: 正确234. 独家交易策略是供应商要求渠道客户除了购买其需要的产品或服务，还需要购买卖方的其他产品或服务的销售行为（ ）答案:错误235. 渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）答案:错误236. 市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（）答案:错误237. 企业自我完善的机制是（ ）。A. NPS调查B. PDCA管理C. 客户忠诚度测评D. 客户满意度测评答案: 客户满意度测评238.据统计分析，新老客户的盈利能力最高可以相差（ ）倍。A. 10B. 20C. 15D. 5答案: 10239. 通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（ ）A. 量-本-利总和分析B. 加权评分法C. 销售量评估法D. 销售费用分析法答案:销售量评估法240. 在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）A. 提供市场调研信息B. 安排经销商会议C. 经常磋商D. 在一定区域内赋予经销商以独家经营权答案:在一定区域内赋予经销商以独家经营权241. 能够使一个客户满意的东西，也一定能让另一个客户满意（ ）答案:错误242. 从客户长期、重复购买的行为上，我们可以断定这些客户是忠诚客户。（ ）答案:错误243. 售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）答案:错误244. 会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（）答案:错误245. 有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）答案: 正确246.特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）答案: 正确247. 由于客户的（ ）不同，所有客户满意不等于客户满意度高。A. 年龄B. 期望值C. 爱好D. 经济能力答案: 期望值248. 以下哪种不是提高客户满意度的办法？（ ）A. 选择目标客户B. 提高产品质量C. 提高服务质量D. 满足客户所有要求答案:满足客户所有要求249. 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 横向窜货答案:自然性窜货250. 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B. 开展促销活动C. 与分销商结成长期的伙伴关系D. 工作、计划、关系方面的激励答案:工作、计划、关系方面的激励251. 客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）答案: 正确252. 客户满意度反映的是客户的一种（ ）A. 对产品和服务提供者的偏爱B. 对产品和服务的偏爱C. 心理状态D. 期望答案:心理状态253. 下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）A. 垄断性忠诚B. 利益性忠诚C. 懒惰性忠诚D. 潜在性忠诚答案:利益性忠诚254. 窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）答案: 正确255. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）答案:错误256. 一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）A. 产品价格B. 产品质量C. 服务质量D. 客户的需求和期望答案:产品质量257. 企业进行NPS分析时，最应当关注的是（ ）。A. 推荐者的看法B. NPS的得分值C. 贬损者的看法D. 被动者的看法答案:贬损者的看法258. 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）A. 良性渠道冲突B. 垂直渠道冲突C. 多渠道冲突D. 水平渠道冲突答案:水平渠道冲突259. 客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）答案: 正确260. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）A. 垄断性忠诚B. 亲缘性忠诚C. 利益性忠诚D. 信赖性忠诚答案:垄断性忠诚261. 以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）A. 独立积分计划B. 联盟积分C. 产品奖励D. 会员俱乐部答案:产品奖励262. 一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）A. 内部访谈B. 深度访谈C. 焦点访谈D. 问卷调查答案:焦点访谈263. 作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）A. 信赖性忠诚B. 利益性忠诚C. 亲缘性忠诚D. 垄断性忠诚答案:信赖性忠诚264. 在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）A. 急需改进的因素B. 应该继续保持的因素C. 不占优先地位的因素D. 锦上添花的因素答案:锦上添花的因素265. 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 横向窜货答案:自然性窜货266. 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B. 开展促销活动C. 与分销商结成长期的伙伴关系D. 工作、计划、关系方面的激励答案:工作、计划、关系方面的激励267. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）A. 中间商品德差B. 扰乱原价格体系C. 外部经营环境好D. 过高的销售目标答案:扰乱原价格体系268. 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）A. 多渠道冲突B. 垂直渠道冲突C. 良性渠道冲突D. 水平渠道冲突答案:水平渠道冲突269. 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）A. 总销售费用比较法B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法C. 费用效率分析法D. 销售量分析法答案:单位商品（单位销售额）销售费用比较法270. 能够使一个客户满意的东西，也一定能让另一个客户满意（ ）答案:错误271. 研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）答案: 错误272.客户忠诚是客户满意的提升。（ ）答案:错误273. 企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）答案:错误274. 美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30%～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）答案:错误275. 窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）答案:错误276. 市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（）答案:错误277. 对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。（ ）答案: 错误278.返利是激励分销客户最有效的激励。（ ）答案:错误279. 协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（）答案:错误280. （ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。A. 成立大客户俱乐部B. 定期对大客户进行访问C. 长期进行服务跟进D. 利用数据库建立大客户档案答案:成立大客户俱乐部281. 要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）A. 进行定制化营销B. 让大客户参与决策C. 挖掘出大客户的真实需求D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务答案:做出符合客户需求的独一无二的产品或服务282. 虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。A. 波士顿矩阵法B. 模糊判定法C. 客户分类矩阵图D. 客户吸引力——客户关系状态组合图答案:客户吸引力——客户关系状态组合图283. 国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）A. 1/2B. 2倍C. 3～5倍D. 一样多答案:3～5倍284. 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）A. 客户所在产业的增长速度B. 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化C. 客户细分市场的增长速度D. 客户所在行业本身的特点答案:客户所在行业本身的特点285. 电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）A. 独特的个性化内容B. 引起用户关注的内容C. 掌握用户嗜好的内容D. 以上都是答案: 以上都是286. 外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。A. 企业B. 企业的网络营销部门C. 专业服务商D. 中国电信答案:专业服务商287. 借助（），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。A. 微信B. 呼叫中心C. 会员社区平台D. 即时通信工具答案:会员社区平台288. 即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）A. 即时响应B. 交互式沟通C. 一对一个性化服务D. 一体化信息交流答案: 即时响应289.在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）A. 超级明星B. 知名广告公司C. 全国性报纸D. 电视台答案:全国性报纸290. 所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）答案:正确291. 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（）答案:正确292. 提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）答案: 正确293. 企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（）答案: 正确294. 按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（）答案:错误295. 常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）答案:错误296. 通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）答案:错误297. 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）答案: 正确298. 纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（）答案: 正确299. 目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）答案:正确300. 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度答案:差别维护301. 国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）A. 5％B. 10％C. 25％D. 50％答案:25％302. 关于大客户管理，表述的正确是（ ）A. 大客户管理是一个程序B. 大客户管理是一套工作方法C. 大客户管理是一种管理思想D. 以上都正确答案: 以上都正确303. 要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）A. 客户的经营范围B. 客户的需求信息C. 客户的个人资料D. 客户的行业资料答案:客户的个人资料304. 重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。A. 建立大客户俱乐部B. 使大客户参与企业决策C. 与大客户保持长久联系D. 帮助大客户提升利润空间答案:使大客户参与企业决策305. 在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）A. 收集客户信息B. 建立新的客户沟通方式C. 帮助经营客户关系D. 以上都是答案: 以上都是306. 利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）A. 利用电子邮件可推动潜在客户购买B. 利用电子邮件可主动服务客户C. 利用电子邮件可开展客户满意度调查D. 利用电子邮件可进行一对一的沟通答案:利用电子邮件可进行一对一的沟通307. 在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。A. 网页的左上角B. 网页的右上角C. 网页的顶端D. 网页的底部答案:网页的右上角308. 关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。D. 邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。答案:不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。309. 大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）答案: 正确310. 作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（）答案:错误311. 一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（）答案:错误312. 用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）答案: 正确313. 当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）答案:错误314. 围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度答案:服务跟进315. 关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）A. 在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。B. 实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。C. 微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。D. 如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。答案:在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。316. 找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（）答案:错误317. 联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）答案: 正确318. 企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（ ）答案:正确319. 采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（）答案:错误320. B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）答案:错误321. 电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）答案:错误322. 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）A. 忠诚客户B. 满意客户C. 大客户D. 普通客户答案:大客户323. 对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）A. 设置点击“查看详细”按钮B. 设置一个提交问题的互动栏目C. 设置搜索框D. 采用图示的方式来回答问题答案:设置搜索框324. 在互联网时代，( )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户关系管理的最前沿。A. 电子邮件B. 呼叫中心C. 即时通信D. 微信答案: 呼叫中心325. 企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）答案:错误326. 无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）答案: 正确327. 会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）答案: 正确328. 在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。A. 利益共享者B. 客户内部的关键人物C. 可以合作的竞争者D. 客户内部的决策者答案:可以合作的竞争者329. 顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ ）答案: 正确330. 网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。答案: 正确331. 根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。A. 周一上午八点至十点B. 周五下午五点至七点C. 周六晚上八点至十点D. 周日晚上八点至十点答案:周五下午五点至七点332. 定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）答案:错误333. 不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列表。（ ）答案: 正确334. 客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。A. 守门人B. 影响者C. 技术指导者D. 掌握财务者答案:影响者335. 在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。A. 30%B. 50%C. 60%D. 80%答案:80%336. 影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）A. 预览窗口的内容富有吸引力B. 有折扣信息C. 有免费送货信息D. 邮件的主题及内容的设计答案:邮件的主题及内容的设计337. 客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（ ）答案: 正确338.划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（）A. VIP模式B. 80∶20原理C. 市场领袖作用D. 客户的忠诚度答案:80∶20原理339. 客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。A. 守门人B. 影响者C. 技术指导者D. 掌握财务者答案:影响者340. 要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）A. 进行定制化营销B. 让大客户参与决策C. 挖掘出大客户的真实需求D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务答案:做出符合客户需求的独一无二的产品或服务341. 重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。A. 建立大客户俱乐部B. 使大客户参与企业决策C. 与大客户保持长久联系D. 帮助大客户提升利润空间答案:使大客户参与企业决策342. 围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度答案:服务跟进343. 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度答案:差别维护344. 在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）A. 收集客户信息B. 建立新的客户沟通方式C. 帮助经营客户关系D. 以上都是答案: 以上都是345. 外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。A. 企业B. 企业的网络营销部门C. 专业服务商D. 中国电信答案:专业服务商346. 电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）A. 独特的个性化内容B. 引起用户关注的内容C. 掌握用户嗜好的内容D. 以上都是答案: 以上都是347. 在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（）A. 超级明星B. 知名广告公司C. 全国性报纸D. 电视台答案:全国性报纸348. 在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。A. 网页的左上角B. 网页的右上角C. 网页的顶端D. 网页的底部答案:网页的右上角349. 找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（）答案:错误350. 客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（）答案:错误351. 一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（）答案:错误352. 定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）答案:错误353. 企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（ ）答案:错误354. 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（）答案:错误355. 纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）答案:错误356. 无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）答案:错误357. 配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）答案:错误358. B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）答案:错误359. 二级关系营销的主要表现形式是（ ）。A. 建立顾客组织B. 建立企业联盟C. 建立顾客档案D. 开展客户满意度计划答案:建立顾客组织360. 实施一对一营销的第一步是（ ）A. 识别客户B. 差异化分析C. “企业—客户”双向沟通D. 定制服务答案:识别客户361. 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）A. 发布建立网络社区的信息B. 鼓励客户在社区里加强交流C. 构建尽可能多元化的社区价值观D. 增强客户的社区自豪感答案:构建尽可能多元化的社区价值观362. 呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系A. 客户与企业B. 企业与企业C. 企业员工之间D. 企业管理者之间答案:客户与企业363. 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）A. 数据仓库B. 数据库技术C. 数据库系统D. 数据库管理系统答案:数据仓库364. 体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。（ ）答案: 正确365. 情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）答案: 正确366. 没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）答案: 正确367. 完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）答案: 正确368. 当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）答案: 正确369. 情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。A. 情感成分B. 体验成分C. 渠道成分D. 个性化服务答案:情感成分370. 逆向营销是（ ）。A. 先企业后顾客B. 先生产后营销C. 先战略后战术D. 先战术后战略答案:先战术后战略371. 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）A. 订单管理B. 市场资料管理C. 市场统计分析D. 服务合同管理答案:订单管理372. 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）A. 客户联络B. 数据控制C. 客户资料部门间共享D. 收集客户信息答案: 数据控制373.在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）答案: 正确374. 客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）答案:错误375. 关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（ ）答案: 错误376.CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）答案:错误377. 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）A. 动态管理和查询顾客数据B. 支持的顾客关系C. 支持的忠诚顾客识别D. 提供个性化服务答案:动态管理和查询顾客数据378. 呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。A. 外包模式B. 独建模式C. 渗透模式D. 交叉模式答案:独建模式379. 整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）答案: 错误380.企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）答案:错误381. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的A. 较少强调客户服务B. 全方位的关系沟通C. 适度的客户联系D. 关注客户保持答案:全方位的关系沟通382. 关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（ ）为核心。A. 企业内部关系B. 企业与员工的关系C. 企业与政府机构的关系D. 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系答案:企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系383. CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）A. 物流管理B. 财务管理C. 产品设计与研发D. 交互式网络联系答案:交互式网络联系384. “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）A. 界面层B. 功能层C. 支持层D. 整合层答案:支持层385. 关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）答案: 错误386.呼叫中心会增加企业内部作业干扰。答案: 错误387.呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）答案:错误388. 关系营销中，（ ）处于核心地位。A. 企业与客户B. 企业与经销商C. 企业与生产商D. 提供个性化服务答案:企业与客户389. 一对一营销实则是（ ）的一种别称。A. 忠诚度营销B. 关系营销C. 数据库营销D. 服务营销答案: 忠诚度营销390.关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）A. 数据仓库就是一般的数据处理系统。B. 数据仓库是一个营销进度方案。C. 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。D. 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。答案:数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。391. 数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（ ）答案:错误392. 忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（）答案:错误393. 顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）答案: 正确394. 分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。 （ ）答案:错误395. 从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。答案: 正确396. 企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）答案: 正确397. 数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）答案: 正确398. 客户信息处理的第一步是（ ）。A. 客户联络B. 对获得的数据进行基本校验C. 对数据进行结构化D. 数据使用和分析答案:对获得的数据进行基本校验399. （ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。A. C/S结构B. B/S结构C. ERP结构D. C2C结构答案: C/S结构400.CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）答案:错误401. 在关系营销中，沟通应该是（ ）的A. 单向B. 交叉C. 双向D. 直切主题答案:双向402. “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ ）A. ERPB. CRMC. SCMD. SFA答案: SCM403.外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）答案: 正确404.SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）A. 市场B. 市场供给C. 市场需求D. 供应商答案:供应商405. 从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？A. 产值（量）B. 客户C. 供应商D. 员工答案:客户406. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）A. 盈利特征B. 增长特征C. 感觉特征D. 技术特征答案:感觉特征407. 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型答案:伙伴型408. 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型答案:能动型409. 随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念答案:业务运作的理念410. 下列属于不属于客户价值的是（ ）A. 客户是企业利润的源泉B. 客户的引导效应C. 企业文化D. 品牌价值答案:企业文化411. 管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”A. 亚当·斯密B. 彼得·德鲁克C. 菲利普•科特勒D. 法约尔答案:彼得·德鲁克412. （ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。A. 负责型B. 基本型C. 被动型D. 能动型答案:负责型413. 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期答案:客户关系生命周期414. （ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业A. 被动型B. 负责型C. 伙伴型D. 能动型答案:被动型415. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。A. 流程设计B. 社交C. 客户管理D. 信息的分析与提炼答案: 社交416.客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的GartnerGroup提出A. 18世纪20年代B. 21世纪初期C. 20世纪90年代D. 20世纪50年代答案:20世纪90年代417. IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。A. 流程管理B. 技术管理C. 数据管理D. 大客户管理答案:流程管理418. Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。A. 客户支持B. 客户信息C. 客户流程D. 客户服务与支持答案:客户服务与支持419. 所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（）答案: 错误420.早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）答案: 正确421. Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）答案: 正确422. 美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）答案: 正确423. 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）答案:错误424. 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）答案:错误425. 客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）答案:错误426. 客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）答案:错误427. 客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）答案:正确428. 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）答案: 正确429. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）答案:正确430. 当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（）答案:错误431. 客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）答案:错误432. 客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（）答案:正确433. 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）答案:错误434. 供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）答案: 错误435.CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）答案: 正确436. 企业的客户就是其用户。（ ）答案: 错误437.客户服务就是指售后服务。（ ）答案:错误438. 客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）答案: 正确439. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）答案: 正确440.只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）答案:错误441. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）答案:错误442. 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）答案: 正确443. 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）答案: 正确444. 下列属于狭义客户概念是（ ）。A. 中间商B. 直接购买者C. 员工D. 供应商答案: 直接购买者445.下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）A. CRM是一种管理机制B. CRM是一种管理软件和技术C. CRM是一种简单的员工管理方法D. CRM是一种管理理念答案:CRM是一种简单的员工管理方法446. 对于客户的选择的说法，正确的是（ ）A. 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。B. 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；C. 所有购买者都能给企业带来利润；D. 所有的购买者都是企业的客户；答案:选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；447. 下列对好客户的描述，正确的是（ ）。A. 购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；B. 以上都对。C. 能保证企业盈利；D. 服务成本低；答案: 以上都对。448.CRM是指（ ）A. 企业资源计划B. 人力资源管理C. 供应链管理D. 客户关系管理答案:客户关系管理449. 客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。A. 现金资产B. 人力资源C. 客户D. 固定资产答案:客户450. 信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。A. 制度化B. 物化C. 形式化D. 流程化答案: 流程化451. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A. 产品B. 服务C. 竞争D. 价格答案:服务452. 企业实施客户关系管理的最终目的是( )。A. 尽可能多的收集客户信息B. 提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 把握客户的消费动态答案:提供个性化服务，极大化客户的价值453. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。A. 服务B. 社交C. 交易D. 竞争答案: 社交454. 广义的客户包括（ ）A. 企业的内部客户（员工）B. 产品的供应商C. 产品的经销商D. 银行答案:企业的内部客户（员工）# 产品的供应商# 产品的经销商# 银行455. 客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。A. 数据库营销B. 一对一营销C. 以客户需求为中心D. 关系营销答案:数据库营销# 一对一营销# 关系营销456. 客户关系管理的核心理念是（ ）A. 是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；B. 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。C. 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；D. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；答案:是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；# 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。# 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；# 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；457. 客户关系管理的内涵可以分为：（ ）A. 作为管理手段的CRM应用系统B. 作为数据的数据仓库C. 通过管理理念所体现出的CRM管理模式D. 处于核心层面的CRM管理理念答案:作为管理手段的CRM应用系统# 通过管理理念所体现出的CRM管理模式# 处于核心层面的CRM管理理念458.4C，就是（ ）A. 丰富的知识B. 消费者愿意付出的成本C. 购买商品的便利以及沟通D. 消费者的需求与欲望答案:消费者愿意付出的成本# 购买商品的便利以及沟通# 消费者的需求与欲望459. 营销学倡导“4P”理论：（ ）A. 促销B. 地点C. 产品D. 价格答案: 促销# 地点# 产品# 价格460.SCOPE中，下列说法正确的是（ ）A. O是企业主B. P是合作伙伴C. S是供应商D. C是客户答案:P是合作伙伴# O是企业主# S是供应商# C是客户461. （ ）是客户关系产生的因素。A. 信息技术的推动B. 竞争压力的加大C. 顾客行为的变化D. 营销理念的变化答案:信息技术的推动# 竞争压力的加大# 顾客行为的变化# 营销理念的变化462. 客户关系管理系统日趋技术化，包括（ ）A. 客户数据库建设B. 平台化C. 客户理念变化D. 移动化答案:平台化# 移动化463. 理解客户关系，需要把握以下（ ）要点。A. 关系的类型B. 关系的投入与产出C. 关系的特征D. 关系的长度答案:关系的投入与产出# 关系的特征# 关系的长度464. 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型答案:能动型465. IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。A. 流程管理B. 技术管理C. 数据管理D. 大客户管理答案: 流程管理466.下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）A. CRM是一种管理机制B. CRM是一种管理理念C. CRM是一种管理软件和技术D. CRM是一种简单的员工管理方法答案:CRM是一种简单的员工管理方法467. 下列对好客户的描述，正确的是（ ）。A. 以上都对。B. 购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；C. 服务成本低；D. 能保证企业盈利；答案:以上都对。468. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A. 价格B. 竞争C. 服务D. 产品答案:服务469. 客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。A. 功能需求B. 形式需求C. 外延需求D. 价格需求答案: 形式需求470. 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）A. 广告识别法B. 普遍识别法C. 介绍识别法D. 委托助手识别法答案:介绍识别法471. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）A. 货币成本B. 时间成本C. 运输成本D. 精神成本答案: 运输成本472.下列不属于客户功能需求的是（ ）A. 辅助功能需求B. 兼容功能需求C. 主导功能需求D. 质量层面需求答案:质量层面需求473. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A. 外部环境因素B. 企业与客户的互动C. 企业因素D. 以上都对答案:以上都对474. 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）答案:错误475. 所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）答案:错误476. 客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）答案:错误477. 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（）答案:错误478. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）答案:错误479. 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）答案:错误480. VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。答案: 错误481.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）答案:错误482. 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）答案:错误483. 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ）答案:错误484. 下列属于狭义客户概念是（ ）。A. 供应商B. 直接购买者C. 员工D. 中间商答案:直接购买者485. 企业实施客户关系管理的最终目的是( )。A. 做好客户服务工作B. 尽可能多的收集客户信息C. 把握客户的消费动态D. 提供个性化服务，极大化客户的价值答案:提供个性化服务，极大化客户的价值486. 从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？A. 产值（量）B. 客户C. 供应商D. 员工答案:客户487. （ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。A. 负责型B. 基本型C. 被动型D. 能动型答案:负责型488. Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。A. 客户支持B. 客户信息C. 客户流程D. 客户服务与支持答案:客户服务与支持489. （ ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A. 客户当前价值B. 客户历史价值C. 客户终生价值D. 客户潜在价值答案:客户终生价值490. （ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。A. 客户的即有价值B. 客户的潜在价值C. 客户的影响价值D. 客户的学习价值答案:客户的潜在价值491. （ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。A. 客户细分B. 客户选择C. 识别客户D. 客户管理答案:识别客户492. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ）。A. 客户让渡价值B. 客户关系价值C. 客户满意价值D. 客户服务答案:客户让渡价值493. （ ）设立专门的实验室或体验中心，通过软件系统或体验场所，创造出与现实相同的条件与环境，藉以判别顾客的一些特殊需求。A. 体验中心法(模拟顾客需求)B. 消费者沉浸式调研C. 地毯式访问法D. 数据挖掘法答案: 体验中心法(模拟顾客需求)494.CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）答案: 正确495. 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）答案: 正确496. 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）答案: 正确497. 客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）答案:错误498. 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）答案:错误499. 客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。答案: 正确500. 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）答案:错误501. 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）答案: 正确502. 一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。答案:错误503. 企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。答案: 正确504. （ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业A. 被动型B. 负责型C. 伙伴型D. 能动型答案:被动型505. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A. 服务B. 产品C. 价格D. 竞争答案:服务506. 信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。A. 形式化B. 流程化C. 物化D. 制度化答案: 流程化507. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）A. CRM是一种管理机制B. CRM是一种管理软件和技术C. CRM是一种管理理念D. CRM是一种简单的员工管理方法答案: CRM是一种简单的员工管理方法508.客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的GartnerGroup提出A. 18世纪20年代B. 21世纪初期C. 20世纪90年代D. 20世纪50年代答案:20世纪90年代509. 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）A. 稳定期B. 退化期C. 考察期D. 形成期答案:稳定期510. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A. 企业与客户的互动B. 企业因素C. 以上都对D. 外部环境因素答案:以上都对511. 以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户答案:根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户512.（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。A. 需要B. 欲望C. 需求D. 购买力答案: 欲望513. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）答案: 正确514. 美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）答案: 正确515.Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（）答案: 正确516. 客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。答案: 错误517.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）答案: 正确518. 客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。答案: 正确519. 企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。答案: 正确520. VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。答案: 错误521.CRM是指（ ）A. 人力资源管理B. 企业资源计划C. 供应链管理D. 客户关系管理答案:客户关系管理522. 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型答案:能动型523. 客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。A. 客户B. 现金资产C. 人力资源D. 固定资产答案:客户524. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。A. 社交B. 流程设计C. 客户管理D. 信息的分析与提炼答案:社交525. 以下对于价值的理解，准确的是（ ）A. 价值概念不存在主体和客户之分B. 价值是一种客观的感知偏好C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好答案:价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的526. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A. 信函寻找法B. 中心开花法C. 电话寻找法D. 在亲朋故友中寻找答案:在亲朋故友中寻找527. 以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D. 感知价值即是对客观价值的反映答案:感知价值即是对客观价值的反映528. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）A. 货币成本B. 运输成本C. 精神成本D. 时间成本答案:运输成本529. 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）A. 客户财务贡献类指标B. 客户特征类指标C. 客户交易类指标D. 客户忠诚类指标答案:客户交易类指标530. 客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）答案:错误531. 客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）答案:正确532. 所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）答案:错误533. 重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。答案: 正确534. 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。答案: 正确535. 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（ ）答案:错误536. 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型答案: 伙伴型537.客户购买一款手机，售后服务属于（ ）A. 价格需求B. 外延需求C. 形式需求D. 功能需求答案: 外延需求538. 客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。A. 功能需求B. 形式需求C. 外延需求D. 价格需求答案: 形式需求539.在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指的是 ( )。A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益C. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％D. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80答案:企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％540.客户服务就是指售后服务。（ ）答案:错误541. 客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）答案:错误542. 客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（）答案:正确543. 客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。答案:正确544. 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ）答案: 正确545. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）A. 盈利特征B. 增长特征C. 感觉特征D. 技术特征答案:感觉特征546. 下列属于不属于客户价值的是（ ）A. 客户是企业利润的源泉B. 客户的引导效应C. 企业文化D. 品牌价值答案:企业文化547. 随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念答案:业务运作的理念548. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ）A. 服务价值B. 精神价值C. 人员价值D. 产品价值答案: 精神价值549. （ ）越大，客户满意度就越高。A. 公司价值B. 客户忠诚度C. 客户关系价值D. 客户让渡价值答案:客户让渡价值550. 目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ ）答案: 正确551. 价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。答案:错误552. 下列对好客户的描述，正确的是（ ）。A. 以上都对。B. 购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；C. 服务成本低；D. 能保证企业盈利；答案:以上都对。553. 依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）A. VIP客户B. 主要客户C. 普通客户D. 小客户答案: 普通客户554.只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）答案: 错误555.客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。答案: 正确556.SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）A. 市场B. 市场供给C. 市场需求D. 供应商答案:供应商557. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。A. 客户对企业产品的感知质量B. 客户的关系价值C. 客户的期望D. 客户忠诚度答案:客户对企业产品的感知质量558. 下列不属于客户功能需求的是（ ）A. 主导功能需求B. 辅助功能需求C. 兼容功能需求D. 质量层面需求答案:质量层面需求559. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）答案: 正确560.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）答案: 正确561. （ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于A. 客户的潜在价值B. 客户的即有价值C. 客户的影响价值D. 客户的学习价值答案:客户的即有价值562. （ ）是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。A. 客户的即有价值B. 客户的学习价值C. 客户的潜在价值D. 客户的影响价值答案:客户的影响价值563. 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）A. 广告识别法B. 普遍识别法C. 介绍识别法D. 委托助手识别法答案:介绍识别法564. 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）答案:错误565. 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）答案: 正确566. 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期答案:客户关系生命周期567. 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）A. 客户的潜在价值B. 客户的影响价值C. 客户的即有价值D. 客户的学习价值答案:客户的影响价值568. 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）答案:错误569. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）答案:错误570. 客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。答案:错误571. 对于客户的选择的说法，正确的是（ ）A. 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；B. 所有的购买者都是企业的客户；C. 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。D. 所有购买者都能给企业带来利润；答案:选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；572. MAN法则的三个要素，N表示（ ）A. 购买动机B. 购买需求C. 欲望D. 购买力答案: 购买需求573.供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）答案: 错误574.企业的客户就是其用户。（ ）答案: 错误575.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）答案: 正确576. 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）答案: 正确577.客户感知价值理论的代表人物是（ ）A. 载瑟摩尔B. 劳特朋（Lauteborn）C. 科特勒D. 迈克尔•波特答案: 载瑟摩尔578. 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）答案:错误579. IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。A. 流程管理B. 技术管理C. 数据管理D. 大客户管理答案:流程管理580. 管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”A. 亚当·斯密B. 彼得·德鲁克C. 菲利普•科特勒D. 法约尔答案:彼得·德鲁克581. 企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）A. 生理性购买动机。B. 理智型购买动机C. 感情型购买动机D. 社会性购买动机答案:社会性购买动机582. 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）答案: 正确583. 一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。答案:错误584. 当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（）答案:错误585. 客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（ ）答案:错误586. “顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家（）首次提出的。A. 摩尔B. 钱德勒C. 德鲁克D. 菲利浦·科特勒答案: 菲利浦·科特勒587. 由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。答案:错误588. 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）A. 潜在顾客调查卡B. 现有顾客卡C. 旧客户卡D. 客户名册答案:潜在顾客调查卡589. 个人客户基本资料包括（ ）。A. 消费行为信息B. 主要竞争优势C. 销售能力D. 盈利能力答案:消费行为信息590. 个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。A. 无个性B. 社会个性C. 客户的个性D. 企业的个性答案:客户的个性591. （ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。A. 系统性原则B. 主动性原则C. 准确性原则D. 时效性原则答案:时效性原则592. 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）A. 财务部门B. 销售部门C. 客户服务部门D. 网络答案:财务部门593. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）A. 意味着商家失去客户B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主C. 客户的抱怨是珍贵的礼物D. 是营销活动中的偶然现象答案:客户的抱怨是珍贵的礼物594. 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）A. 可靠性B. 有形性C. 响应性D. 保证性答案:响应性595. 关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定答案:服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容596. 服务的有形性不包括（ ）。A. 设备B. 服务的场所C. 人员D. 社会公共关系答案:社会公共关系597. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）A. 客户关怀B. 服务创新C. 客户互动D. 服务补救答案:服务补救598. 对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（）答案:错误599. 保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）答案: 错误600.要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ）答案:错误601. 在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（）答案:错误602. 客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）答案:错误603. 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）A. 按产品线分类B. 按顾客性质分类C. 按贸易关系分类D. 按客户购买规模分类答案:按顾客性质分类604. 建立客户资料库的基本形式是（ ）A. 建立客户名册B. 以上都是C. 建立客户数据库D. 建立客户档案卡答案:以上都是605. 冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。A. 系统性B. 主动性C. 准确性D. 时效性答案: 时效性606.客户信息管理是以（ ）为重点和导向。A. 客户B. 方法C. 信息D. 现象答案:客户607. 客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）A. 客户名册B. 现有客户卡C. 旧客户卡D. 客户数据库答案:客户名册608. 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）A. 财务部门B. 销售部门C. 客户服务部门D. 网络答案:财务部门609. 建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）A. 提升了客户信息使用效率B. 增加企业支出C. 促进了营销方式的转变D. 增加了客户信息的容量答案:增加企业支出610. 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）A. A级B. B级C. C级D. D级答案:A级611. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）A. 法人信用B. 品牌信用C. 财务信用D. 交易信用答案: 品牌信用612. 客户档案的基本形式是（ ）A. 客户名册B. 客户资料卡C. 客户数据库D. 以上都是答案: 以上都是613. 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）A. 抽象性B. 非全面性C. 相对性D. 客观性答案:客观性614. 个人客户基本资料包括（ ）。A. 盈利能力B. 主要竞争优势C. 消费行为信息D. 销售能力答案:消费行为信息615. 售中服务主要由企业的（ ）提供。A. 管理人员B. 售后人员C. 维修人员D. 销售人员答案:销售人员616. 俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（）A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲答案:真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主617. 客户的预期服务质量，来源于（ ）A. 以上都是B. 商品的有形展示C. 消费经历D. 企业对产品或服务的宣传答案: 以上都是618. 企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）答案: 正确619. 客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）答案: 错误620.要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ）答案: 正确621. 信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）答案: 正确622. 几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（）答案:正确623. 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）A. 通过行业组织进行调查B. 通过金融机构或银行进行信用调查C. 内部调查D. 利用专业资信调查机构进行调查答案:利用专业资信调查机构进行调查624. 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）A. 价值性和优化性B. 保密和法律保护C. 完整性和一致性D. 适用性和及时性答案:保密和法律保护625. 今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）A. 准确性B. 主动性C. 时效性D. 系统性答案:时效性626. 一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）A. A级客户B. B级客户C. C级客户D. D级客户答案:B级客户627. 冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。A. 主动性B. 准确性C. 时效性D. 系统性答案:时效性628. 作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）A. 资金实力B. 资产质量C. 资金的盈利能力D. 资金的变现能力答案:资产质量629. 感知服务质量高于预期服务质量，那么（ ）A. 客户认为服务质量低B. 客户服务相对性C. 客户服务非全面性D. 客户认为服务质量高答案:客户认为服务质量高630. 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）A. 强烈地关注客户B. 改进组织中每项工作的质量C. 主张集权D. 坚持不断地改进答案:主张集权631. 服务的有形性不包括（ ）。A. 社会公共关系B. 人员C. 设备D. 服务的场所答案:社会公共关系632. （ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。A. 售中服务B. 全程服务C. 售后服务D. 售前服务答案:售前服务633. 保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）答案: 正确634.客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）答案:错误635. 潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（ ）答案:错误636. 对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（）答案:错误637. 计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）答案: 正确638. 客户信息的收集有利于企业（ ）。A. 成本控制B. 社会活动C. 产品质量提升D. 抓住目标客户答案:抓住目标客户639. 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）A. 按产品线分类B. 按顾客性质分类C. 按贸易关系分类D. 按客户购买规模分类答案:按顾客性质分类640. 客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）A. 客户数据库B. 现有客户档案卡C. 旧客户档案卡D. 客户名册答案:客户名册641. （ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。A. 时效性原则B. 系统性原则C. 准确性原则D. 主动性原则答案:时效性原则642. 企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。A. A级B. B级C. C级D. D级答案:C级643. 保证信息采集的价值是（ ）。A. 主动性原则B. 系统性原则C. 准确性原则D. 时效性原则答案:准确性原则644. （ ）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。A. 意外服务B. 反映服务C. 售后服务D. 基本服务答案:意外服务645. 在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 衰退期答案:稳定期646. 在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）A. 服务传递B. 质量标准C. 保证性D. 管理认知答案:保证性647. 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）A. 可靠性B. 有形性C. 响应性D. 保证性答案:响应性648. 个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（ ）答案: 正确649. 个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（ ）答案: 正确650. 企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（）答案:错误651. 建立客户资料库的基本形式是（ ）A. 建立客户档案卡B. 建立客户数据库C. 建立客户名册D. 以上都是答案: 以上都是652. 客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）A. 现有客户档案卡B. 潜在客户档案卡C. 旧客户档案卡D. 客户名册答案:潜在客户档案卡653. 客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。A. 准确性原则B. 主动性原则C. 系统性原则D. 时效性原则答案:系统性原则654. 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）A. 潜在顾客调查卡B. 现有顾客卡C. 旧客户卡D. 客户名册答案:潜在顾客调查卡655. 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）A. 提高信用额度B. 暂时取消信用额度C. 维持信用额度D. 适当降低信用额度答案:适当降低信用额度656. 客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。A. 分析和利用B. 搜集C. 以上都是D. 整理答案: 以上都是657. 关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定答案:服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容658. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）A. 售前服务B. 售中服务C. 售后服务D. 全程服务答案:售中服务659. 客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）答案: 正确660. 信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（ ）答案: 正确661. 测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）答案: 正确662.客户信息收集的方法（ ）A. 以上都是B. 网络搜索法C. 熟人推荐法D. 原始记录法答案: 以上都是663.客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）A. 客户名册B. 现有客户卡C. 旧客户卡D. 客户数据库答案:客户名册664. 个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。A. 无个性B. 社会个性C. 企业的个性D. 客户的个性答案:客户的个性665. 企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。A. 制定《客户信息管理制度》B. 确定客户信息收集的内容C. 上访D. 收集客户信息答案:上访666. 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）A. 两者没有关系B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户C. 正相关关系D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工答案:只有满意的员工才能创造出满意的客户667. 售中服务不包括（ ）。A. 技术指导B. 现场演示C. 商品陈列D. 介绍商品答案:商品陈列668. 企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ）答案: 正确669. 客户信息管理是以（ ）为重点和导向。A. 信息B. 现象C. 客户D. 方法答案:客户670. 用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）A. 负债流动率B. 现金比率C. 流动比率D. 速动比率答案:流动比率671. 在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）A. 客户品德B. 客户能力C. 环境状态D. 客户资本答案:环境状态672. （ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。A. 反映服务B. 售后服务C. 意外服务D. 基本服务答案:基本服务673. 关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）A. 客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机B. 客户服务可以不分时机C. 寸步不离的跟着客户D. 全程与客户打交道答案:客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机674. 企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（ ）。A. 意外服务B. 售后服务C. 反映服务D. 基本服务答案:基本服务675. 客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）答案: 正确676. 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）A. 延伸服务B. 反映服务C. 意外服务D. 基本服务答案:基本服务677. 根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）A. 有形性B. 可靠性C. 保证性D. 差异性答案: 差异性678. 调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）答案: 正确679. 客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）答案:错误680. 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）A. 价值性和优化性B. 适用性和及时性C. 主动性和计划性D. 完整性和一致性答案: 价值性和优化性681. 在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）答案:错误682. 在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）答案:错误683. （ ）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。A. 反映服务B. 意外服务C. 基本服务D. 售后服务答案:反映服务684. “不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（）A. 主观性B. 抽象性C. 相对性D. 非全面性答案:主观性685. 搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )答案: 正确686. 客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。A. 无形性B. 不可分离性C. 差异性D. 不可储存性答案:不可分离性687. 个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（ ）答案: 正确688. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）A. 客户关怀B. 服务创新C. 客户互动D. 服务补救答案:服务补救689. 客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）答案:正确690. 服务质量差距模型的核心差距是（ ）A. 管理层认知差距B. 服务质量感知差距C. 质量标准差距D. 服务传递差距答案:服务质量感知差距691. 对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）答案:错误692. 企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）A. 实施服务一体化B. 提供个性化的服务C. 实施一对一营销D. 实施客户关怀答案:提供个性化的服务693. 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A. 质量标准差距B. 管理层认知差距C. 服务质量感知差距D. 服务传递差距答案:服务质量感知差距# 服务传递差距694. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）A. 客户经常隐藏心中的不满意B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主C. 是营销活动中的偶然现象D. 意味着商家失去客户答案:客户经常隐藏心中的不满意695. 利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）答案: 正确696. 客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（ ）答案: 正确697. 收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（ ）答案: 正确698. 在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（）答案:错误699. 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）A. 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B. 客户忠诚计划一个开放的全方位流程C. 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D. 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的答案:客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户700. 以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）A. 独立积分计划B. 联盟积分C. 产品奖励D. 会员俱乐部答案: 产品奖励701.以下哪种不是提高客户满意度的办法？（ ）A. 提高产品质量B. 提高服务质量C. 满足客户所有要求D. 选择目标客户答案:满足客户所有要求702. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）A. 垄断性忠诚B. 亲缘性忠诚C. 利益性忠诚D. 信赖性忠诚答案:垄断性忠诚703. 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）A. 纠正和预防措施B. 评价改进成果、巩固改进绩效C. 客户满意度调查D. 客户投诉与抱怨处理答案:评价改进成果、巩固改进绩效704. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 渠道窜货答案:恶性窜货705. 在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）A. 提供市场调研信息B. 安排经销商会议C. 经常磋商D. 在一定区域内赋予经销商以独家经营权答案:在一定区域内赋予经销商以独家经营权706. 选择渠道客户，实际上是（ ）A. 选择成本、选择利润B. 选择渠道发展方向C. 选择合作伙伴D. 考验自己眼光答案:选择成本、选择利润707. 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B. 开展促销活动C. 与分销商结成长期的伙伴关系D. 工作、计划、关系方面的激励答案:工作、计划、关系方面的激励708. 下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）A. 窜货是可以避免的B. 窜货只存在消极意义C. 窜货只存在积极意义D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求答案:渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求709. 在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（）答案:错误710. 客户满意等于客户满意度高。 ( )答案:错误711. 客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）答案:错误712. 客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）答案: 错误713.建立员工的忠诚是提升客户忠诚度的手段之一。（ ）答案:错误714. 涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）答案:错误715. 对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。（ ）答案:错误716. 会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（）答案:错误717. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）答案:错误718. 窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）答案:错误719. 客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关是因为其中存在（ ）A. 质量不敏感区B. 企业能力影响C. 社会因素影响D. 情感不敏感区答案:质量不敏感区720. 建立客户满意度指标体系的第一个步骤是（ ）A. 提出问题B. 形成指标体系C. 采集数据D. 研究分析答案:提出问题721. 一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）A. 产品价格B. 产品质量C. 服务质量D. 客户的需求和期望答案:产品质量722. PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）A. 客户满意度信息获取B. 客户满意度信息分析C. 客户满意实现D. 客户满意度改进答案:客户满意度改进723. 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）A. 正相关关系B. 客户满意等于客户忠诚C. 负相关关系D. 客户满意不等于客户忠诚答案:客户满意不等于客户忠诚724. 在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。A. 发展超级目标B. 沟通C. 协商谈判D. 渠道战略联盟答案:发展超级目标725. 良性窜货有利于（ ）A. 企业提高知名度和市场占有率B. 经销商发展C. 品牌控制D. 所有权控制答案:企业提高知名度和市场占有率726. 通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况，分析候选人近年来销售额水平及变化趋势，并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是（ ）A. 量-本-利总和分析B. 加权评分法C. 销售量评估法D. 销售费用分析法答案:销售量评估法727. 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）A. 总销售费用比较法B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法C. 费用效率分析法D. 销售量分析法答案:单位商品（单位销售额）销售费用比较法728. 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 横向窜货答案: 自然性窜货729.垄断忠诚的客户依赖性和持久性最高。（ ）答案:错误730. 为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）答案: 正确731. 客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）答案: 正确732. 客户满意等于客户满意度高。 ( )答案:错误733. 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）答案:正确734. 有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）答案: 正确735. 协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（）答案:错误736. 窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）答案: 正确737. 选择渠道客户最重要标准是客户的综合实力。（ ）答案:错误738. 涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）答案: 正确739. 完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面A. 满意和忠诚B. 满意度测量和评价C. 量化和权重D. 跟踪和改进答案:满意度测量和评价740. 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）A. 客户满意与利润目标是冲突的B. 客户满意以信息为支撑C. 强调以企业为中心D. 客户满意是静态的答案:客户满意以信息为支撑741. 一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）A. 内部访谈B. 深度访谈C. 焦点访谈D. 问卷调查答案:焦点访谈742. 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）A. 相互信任B. 共同利益C. 企业能力互补D. 企业规模相当答案:相互信任743. 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）A. 价格控制B. 淘汰控制C. 品牌控制D. 所有权控制答案:淘汰控制744. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）A. 中间商品德B. 价格C. 外部经营环境D. 过高的销售目标答案:价格745. 捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。A. 品牌B. 价格C. 产品线D. 所有权答案:产品线746. 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）A. 多渠道冲突B. 垂直渠道冲突C. 水平渠道冲突D. 良性渠道冲突答案:水平渠道冲突747. 售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）答案: 错误748.产品价值是客户需要的中心内容。（ ）答案: 正确749. 客户满意度反映的是客户的一种心理状态。（ ）答案: 正确750. 客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）答案:正确751. 独家交易策略是供应商要求渠道客户除了购买其需要的产品或服务，还需要购买卖方的其他产品或服务的销售行为（ ）答案:错误752. 选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）答案: 正确753.返利是激励分销客户最有效的激励。（ ）答案:错误754. 自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）答案:错误755. 对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）答案: 正确756. 下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）A. 垄断性忠诚B. 利益性忠诚C. 懒惰性忠诚D. 潜在性忠诚答案:利益性忠诚757. 作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）A. 信赖性忠诚B. 利益性忠诚C. 亲缘性忠诚D. 垄断性忠诚答案:信赖性忠诚758. 由于客户的（ ）不同，所有客户满意不等于客户满意度高。A. 爱好B. 期望值C. 年龄D. 经济能力答案:期望值759. 在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）A. 提供市场调研信息B. 安排经销商会议C. 经常磋商D. 在一定区域内赋予经销商以独家经营权答案:在一定区域内赋予经销商以独家经营权760. 渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）A. 发展超级目标B. 协商谈判C. 诉讼D. 建立渠道战略联盟答案:诉讼761. 企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）答案:错误762. 会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）答案: 错误763.加大转移成本可以增强客户忠诚度。（ ）答案: 正确764. 信任是客户忠诚的一个决定性的因素。（ ）答案: 正确765. 客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）答案:错误766. 独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）答案: 正确767. 渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）答案:错误768. 据统计分析，新老客户的盈利能力最高可以相差（ ）倍。A. 15B. 5C. 20D. 10答案:10769. 在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）A. 急需改进的因素B. 应该继续保持的因素C. 不占优先地位的因素D. 锦上添花的因素答案:锦上添花的因素770. 目前最流行的客户忠诚度分析指标是（ ）A. 市场份额B. 重复购买率C. 净推荐值D. 客户满意度答案:净推荐值771. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 渠道窜货答案:恶性窜货772. 我们通常所指的窜货，是指（ ）A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 渠道窜货答案:恶性窜货773. 真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）答案: 正确774.客户忠诚比客户满意更有价值。（ ）答案: 正确775. 客户忠诚是客户满意的提升。（ ）答案: 正确776. 企业合理承诺，不承担额外的义务能提升客户满意度。（ ）答案: 正确777. 水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）答案:错误778. 市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（）答案:错误779. 制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）答案:错误780. 客户忠诚被定义为客户行为的（ ）。A. 间歇性B. 随意性C. 直接性D. 持续性答案:持续性781. “质量不敏感区”的存在，表明（）。A. 客户满意水平不高，所以不忠诚B. 大部分客户满意时，就会有忠诚客户C. 客户满意水平不高，但客户非常忠诚D. 即使客户满意水平高，但客户不一定忠诚答案:即使客户满意水平高，但客户不一定忠诚782. 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）A. 纠正和预防措施B. 评价改进成果、巩固改进绩效C. 客户满意度调查D. 客户投诉与抱怨处理答案:评价改进成果、巩固改进绩效783. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）A. 中间商品德差B. 扰乱原价格体系C. 外部经营环境好D. 过高的销售目标答案:扰乱原价格体系784. 从客户长期、重复购买的行为上，我们可以断定这些客户是忠诚客户。（ ）答案:错误785. 垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）答案:错误786. 能够使一个客户满意的东西，也一定能让另一个客户满意（ ）答案:错误787. 会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（）答案:错误788. 以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）A. 独立积分计划B. 联盟积分C. 产品奖励D. 会员俱乐部答案:产品奖励789. 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）A. 渠道权力B. 窜货C. 渠道冲突D. 渠道合作答案:渠道冲突790. 选择渠道客户，实际上是（ ）A. 选择成本、选择利润B. 选择渠道发展方向C. 选择合作伙伴D. 考验自己眼光答案:选择成本、选择利润791. 对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。（ ）答案:错误792. 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）答案:错误793. 下列关于客户忠诚的认识，正确的一项是（ ）A. 客户忠诚的根本原因是客户对产品和服务满意B. 客户忠诚不如客户满意的价值高C. 客户忠诚与客户满意毫无关系D. 客户忠诚与客户满意之间有非常复杂的关系答案:客户忠诚与客户满意之间有非常复杂的关系794. 下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）A. 窜货是可以避免的B. 窜货只存在消极意义C. 窜货只存在积极意义D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求答案:渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求795. 满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。（ ）答案: 正确796.特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）答案: 正确797. 下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）A. 制造商B. 仓储业C. 中间商D. 最终用户答案:仓储业798. 客户忠诚度高，说明客户很满意企业的产品和服务。（ ）答案: 错误799.渠道客户非常重要，就算销量不佳也要尽力维护，提供协助，不能淘汰。（ ）答案:错误800. 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）A. 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B. 客户忠诚计划一个开放的全方位流程C. 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D. 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的答案:客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户801. 企业自我完善的机制是（ ）。A. 客户满意度测评B. PDCA管理C. NPS调查D. 客户忠诚度测评答案:客户满意度测评802. 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B. 开展促销活动C. 与分销商结成长期的伙伴关系D. 工作、计划、关系方面的激励答案:工作、计划、关系方面的激励803. 在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）答案: 错误804.建立员工的忠诚是提升客户忠诚度的手段之一。（ ）答案: 正确805. 以下哪种方法不能提升客户忠诚度？（ ）A. 针对同一客户提供单一的服务渠道B. 向客户主动提供他们可能感兴趣的信息C. 建立员工的忠诚D. 对客户实行分级管理答案:针对同一客户提供单一的服务渠道806. 客户满意度反映的是客户的一种（ ）A. 期望B. 心理状态C. 对产品和服务的偏爱D. 对产品和服务提供者的偏爱答案:心理状态807. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）A. 购买总成本B. 转移价格C. 客户的转移成本D. 转移壁垒答案:客户的转移成本808. 研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）答案: 正确809. 只有（ ）才能给企业带来实在的利益。A. 惰性忠诚B. 意识忠诚C. 情感忠诚D. 行为忠诚答案:行为忠诚810. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）A. 垄断性忠诚B. 亲缘性忠诚C. 利益性忠诚D. 信赖性忠诚答案:垄断性忠诚811. 狩野纪昭发明的KANO模型体现了客户满意度与客户对产品或服务的（ ）密切相关。A. 个人需求B. 当然质量C. 期望质量D. 迷人质量答案: 期望质量812.企业进行NPS分析时，最应当关注的是（ ）。A. 推荐者的看法B. NPS的得分值C. 被动者的看法D. 贬损者的看法答案: 贬损者的看法813.以下哪种不是提高客户满意度的办法？（ ）A. 提高产品质量B. 提高服务质量C. 选择目标客户D. 满足客户所有要求答案:满足客户所有要求814. 美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）A. 20%-30%B. 35%-95%C. 10%-30%D. 15%-25%答案:35%-95%815. 美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30%～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）答案:错误816. 客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）答案:错误817. 客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）答案: 正确818. 围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度答案:服务跟进819. 关于大客户管理，表述的正确是（ ）A. 大客户管理是一个程序B. 大客户管理是一套工作方法C. 大客户管理是一种管理思想D. 以上都正确答案: 以上都正确820. 要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）A. 进行定制化营销B. 让大客户参与决策C. 挖掘出大客户的真实需求D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务答案:做出符合客户需求的独一无二的产品或服务821. 重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。A. 建立大客户俱乐部B. 使大客户参与企业决策C. 与大客户保持长久联系D. 帮助大客户提升利润空间答案:使大客户参与企业决策822. 即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）A. 即时响应B. 交互式沟通C. 一对一个性化服务D. 一体化信息交流答案:即时响应823. 在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）A. 收集客户信息B. 建立新的客户沟通方式C. 帮助经营客户关系D. 以上都是答案: 以上都是824. 电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）A. 独特的个性化内容B. 引起用户关注的内容C. 掌握用户嗜好的内容D. 以上都是答案: 以上都是825. 影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）A. 预览窗口的内容富有吸引力B. 有折扣信息C. 有免费送货信息D. 邮件的主题及内容的设计答案:邮件的主题及内容的设计826. 在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（）A. 超级明星B. 知名广告公司C. 全国性报纸D. 电视台答案:全国性报纸827. 客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（）答案:错误828. 一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（）答案:错误829. 找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（）答案:错误830. 按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（）答案:错误831. 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（）答案:错误832. 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（）答案:错误833. B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）答案:错误834. 常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）答案:错误835. 当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）答案:错误836. 通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）答案:错误837. 关于大客户管理，表述的正确是（ ）A. 大客户管理是一个程序B. 大客户管理是一套工作方法C. 大客户管理是一种管理思想D. 以上都正确答案: 以上都正确838. 客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。A. 守门人B. 影响者C. 技术指导者D. 掌握财务者答案:影响者839. 国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）A. 1/2B. 2倍C. 3～5倍D. 一样多答案:3～5倍840. 重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。A. 建立大客户俱乐部B. 使大客户参与企业决策C. 与大客户保持长久联系D. 帮助大客户提升利润空间答案:使大客户参与企业决策841. 要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）A. 客户的经营范围B. 客户的需求信息C. 客户的个人资料D. 客户的行业资料答案:客户的个人资料842. 在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。A. 30%B. 50%C. 60%D. 80%答案:80%843. 在互联网时代，( )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户关系管理的最前沿。A. 电子邮件B. 呼叫中心C. 即时通信D. 微信答案: 呼叫中心844. 在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）A. 收集客户信息B. 建立新的客户沟通方式C. 帮助经营客户关系D. 以上都是答案: 以上都是845. 利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）A. 利用电子邮件可推动潜在客户购买B. 利用电子邮件可主动服务客户C. 利用电子邮件可开展客户满意度调查D. 利用电子邮件可进行一对一的沟通答案:利用电子邮件可进行一对一的沟通846. 关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）A. 在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。B. 实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。C. 微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。D. 如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。答案:在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。847. 所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）答案:正确848. 大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）答案: 正确849. 作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（）答案:错误850. 一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（）答案:错误851. 企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（ ）答案:正确852. 配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）答案: 正确853. 电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）答案:错误854. 不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列表。（ ）答案: 正确855. B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）答案:错误856. 用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）答案: 正确857. 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度答案:差别维护858. 在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。A. 利益共享者B. 客户内部的关键人物C. 可以合作的竞争者D. 客户内部的决策者答案:可以合作的竞争者859. 要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（）A. 进行定制化营销B. 让大客户参与决策C. 挖掘出大客户的真实需求D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务答案:做出符合客户需求的独一无二的产品或服务860. 对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）A. 设置点击“查看详细”按钮B. 设置一个提交问题的互动栏目C. 设置搜索框D. 采用图示的方式来回答问题答案:设置搜索框861. 即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）A. 即时响应B. 交互式沟通C. 一对一个性化服务D. 一体化信息交流答案:即时响应862. 关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。D. 邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。答案:不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。863. 提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）答案: 正确864. 按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（）答案:错误865. 联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）答案: 正确866. 会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）答案: 正确867. 无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）答案: 正确868. 目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）答案:正确869. 围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度答案:服务跟进870. 国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）A. 5％B. 10％C. 25％D. 50％答案:25％871. 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）A. 忠诚客户B. 满意客户C. 大客户D. 普通客户答案:大客户872. 借助（），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。A. 微信B. 呼叫中心C. 会员社区平台D. 即时通信工具答案:会员社区平台873. 影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）A. 预览窗口的内容富有吸引力B. 有折扣信息C. 有免费送货信息D. 邮件的主题及内容的设计答案:邮件的主题及内容的设计874. 客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（）答案:正确875. 通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）答案:错误876. 当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）答案:错误877. 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）A. 客户所在产业的增长速度B. 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化C. 客户细分市场的增长速度D. 客户所在行业本身的特点答案:客户所在行业本身的特点878. 在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。A. 网页的左上角B. 网页的右上角C. 网页的顶端D. 网页的底部答案:网页的右上角879. 根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。A. 周一上午八点至十点B. 周五下午五点至七点C. 周六晚上八点至十点D. 周日晚上八点至十点答案:周五下午五点至七点880. 顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ ）答案: 正确881. 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（）答案:正确882. 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）答案: 正确883. 纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（）答案: 正确884. 在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（）A. 超级明星B. 知名广告公司C. 全国性报纸D. 电视台答案:全国性报纸885. 电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）A. 独特的个性化内容B. 引起用户关注的内容C. 掌握用户嗜好的内容D. 以上都是答案: 以上都是886. 采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（）答案:错误887. 划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）A. VIP模式B. 80∶20原理C. 市场领袖作用D. 客户的忠诚度答案:80∶20原理888. 找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（）答案:错误889. 定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）答案:错误890. （ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。A. 成立大客户俱乐部B. 定期对大客户进行访问C. 长期进行服务跟进D. 利用数据库建立大客户档案答案:成立大客户俱乐部891. 常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）答案:错误892. 企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（）答案: 正确893. 网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。答案: 正确894. 企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）答案:错误895. 虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。A. 波士顿矩阵法B. 模糊判定法C. 客户分类矩阵图D. 客户吸引力——客户关系状态组合图答案:客户吸引力——客户关系状态组合图896. 外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。A. 企业B. 企业的网络营销部门C. 专业服务商D. 中国电信答案:专业服务商897. 一对一营销实则是（ ）的一种别称。A. 忠诚度营销B. 关系营销C. 数据库营销D. 服务营销答案:忠诚度营销898. 一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。A. 无形客户营销B. 频率市场营销C. 利益市场营销D. 主体市场营销答案: 频率市场营销899.在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。A. 呼叫中心B. ERPC. 客户数据库D. 公司媒体答案:客户数据库900. 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）A. 发布建立网络社区的信息B. 鼓励客户在社区里加强交流C. 构建尽可能多元化的社区价值观D. 增强客户的社区自豪感答案:构建尽可能多元化的社区价值观901. 呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。A. 外包模式B. 独建模式C. 渗透模式D. 交叉模式答案: 独建模式902.企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）答案:错误903. 关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）答案:错误904. 体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。（ ）答案: 错误905.CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）答案: 错误906.ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）答案:错误907. 整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（ ）效应。A. 核心B. 交叉C. 管理D. 协同答案: 协同908.数据库营销的核心是（ ）。A. 数据挖掘B. 数据收集C. 信息收集D. 数据整理答案: 数据挖掘909.在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。A. 呼叫中心B. ERPC. 客户数据库D. 公司媒体答案: 客户数据库910. 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）A. 客户联络B. 数据控制C. 客户资料部门间共享D. 收集客户信息答案:数据控制911. “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）A. 界面层B. 功能层C. 支持层D. 整合层答案:支持层912. 数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（ ）答案:错误913. 整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）答案:错误914. 忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（）答案: 错误915.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）答案: 正确916. 供应链管理原则之一是“以生产能力为中心”。（ ）答案:错误917. 逆向营销是（ ）。A. 先企业后顾客B. 先生产后营销C. 先战略后战术D. 先战术后战略答案:先战术后战略918. 下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）A. 能够创造和充实动态的客户交互环境B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求答案:能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求919. （ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。A. C/S结构B. B/S结构C. ERP结构D. C2C结构答案: C/S结构920.情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）答案: 正确921. 企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）答案: 错误922.外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）答案: 正确923. 呼叫中心会增加企业内部作业干扰。答案: 错误924.建立数据库的第一步是（ ）。A. 收集信息B. 数据挖掘C. 数据分析D. 数据整理答案: 收集信息925. 现代的CRM是一种以（ ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。A. 生产B. 企业利润C. 社会利益D. 客户答案:客户926. 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）A. 订单管理B. 市场资料管理C. 市场统计分析D. 服务合同管理答案: 订单管理927.客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）答案: 错误928.逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ ）答案: 正确929.分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。 （ ）答案: 错误930.呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）答案: 错误931.在关系营销中，沟通应该是（ ）的A. 单向B. 交叉C. 双向D. 直切主题答案: 双向932.“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）A. ERPB. CRMC. SCMD. SFA答案: SCM933.关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）A. 数据仓库就是一般的数据处理系统。B. 数据仓库是一个营销进度方案。C. 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。D. 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。答案: 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。934.没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）答案: 正确935.ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）答案: 正确936.一对一营销的最后一步是（ ）。A. 差异化分析客户B. 建立数据库C. 差异化分析客户D. 实现“企业—客户”的双向沟通答案: 实现“企业—客户”的双向沟通937.关系营销中，（ ）处于核心地位。A. 企业与客户B. 企业与经销商C. 企业与生产商D. 提供个性化服务答案: 企业与客户938.呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。A. 外包模式B. 独建模式C. 渗透模式D. 交叉模式答案: 独建模式939.在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）答案: 正确940.从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。答案: 正确941.是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）A. 数据仓库B. 数据库技术C. 数据库系统D. 数据库管理系统答案: 数据仓库942.顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）答案: 正确943.体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。（ ）答案: 正确944.完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）答案: 正确945.二级关系营销的主要表现形式是（ ）。A. 建立顾客组织B. 建立企业联盟C. 建立顾客档案D. 开展客户满意度计划答案: 建立顾客组织946.关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）答案: 错误947.CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）答案: 错误948.一对一营销实则是（ ）的一种别称。A. 忠诚度营销B. 关系营销C. 数据库营销D. 服务营销答案: 忠诚度营销949.CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）A. 物流管理B. 财务管理C. 产品设计与研发D. 交互式网络联系答案: 交互式网络联系950.建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）A. 发布建立网络社区的信息B. 鼓励客户在社区里加强交流C. 构建尽可能多元化的社区价值观D. 增强客户的社区自豪感答案: 构建尽可能多元化的社区价值观951.一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。A. 无形客户营销B. 频率市场营销C. 利益市场营销D. 主体市场营销答案: 频率市场营销952.企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）答案: 正确953.频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）答案: 正确954.客户信息处理的第一步是（ ）。A. 客户联络B. 对获得的数据进行基本校验C. 对数据进行结构化D. 数据使用和分析答案: 对获得的数据进行基本校验955.CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（ ）答案: 错误956.实施一对一营销的第一步是（ ）A. 识别客户B. 差异化分析C. “企业—客户”双向沟通D. 定制服务答案: 识别客户957.关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的A. 较少强调客户服务B. 全方位的关系沟通C. 适度的客户联系D. 关注客户保持答案: 全方位的关系沟通958.呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系A. 客户与企业B. 企业与企业C. 企业员工之间D. 企业管理者之间答案: 客户与企业959.数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）答案: 正确960.CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）答案: 错误961.情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。A. 情感成分B. 体验成分C. 渠道成分D. 个性化服务答案: 情感成分962.关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（ ）答案: 错误963.数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）A. 动态管理和查询顾客数据B. 支持的顾客关系C. 支持的忠诚顾客识别D. 提供个性化服务答案: 动态管理和查询顾客数据964.关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（ ）为核心。A. 企业内部关系B. 企业与员工的关系C. 企业与政府机构的关系D. 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系答案: 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系965.当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）答案: 正确966.SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）A. 市场B. 市场供给C. 市场需求D. 供应商答案: 供应商967.从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？A. 产值（量）B. 客户C. 供应商D. 员工答案: 客户968.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）A. 盈利特征B. 增长特征C. 感觉特征D. 技术特征答案: 感觉特征969.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型答案: 伙伴型970.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型答案: 能动型971.随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念答案: 业务运作的理念972.下列属于不属于客户价值的是（ ）A. 客户是企业利润的源泉B. 客户的引导效应C. 企业文化D. 品牌价值答案: 企业文化973.管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”A. 亚当·斯密B. 彼得·德鲁克C. 菲利普•科特勒D. 法约尔答案: 彼得·德鲁克974.（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。A. 负责型B. 基本型C. 被动型D. 能动型答案: 负责型975.从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（）A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期答案: 客户关系生命周期976.（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业A. 被动型B. 负责型C. 伙伴型D. 能动型答案: 被动型977.SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。A. 信息的分析与提炼B. 客户管理C. 流程设计D. 社交答案: 社交978.客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的GartnerGroup提出A. 18世纪20年代B. 21世纪初期C. 20世纪90年代D. 20世纪50年代答案: 20世纪90年代979.IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。A. 流程管理B. 技术管理C. 数据管理D. 大客户管理答案: 流程管理980.Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。A. 客户支持B. 客户信息C. 客户流程D. 客户服务与支持答案: 客户服务与支持981.所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）答案: 错误982.早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）答案: 正确983.Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（）答案: 正确984.美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）答案: 正确985.如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（）答案: 错误986.基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）答案: 错误987.客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）答案: 错误988.客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）答案: 错误989.客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（）答案: 正确990.战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（）答案: 正确991.客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（）答案: 正确992.当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（）答案: 错误993.客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（）答案: 错误994.客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（）答案: 正确995.客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）答案: 错误996.供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）答案: 错误997.CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）答案: 正确998.企业的客户就是其用户。（ ）答案: 错误999.客户服务就是指售后服务。（ ）答案: 错误1000.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）答案: 正确1001.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）答案: 正确1002.只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）答案: 错误1003.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）答案: 错误1004.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）答案: 正确1005.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）答案: 正确1006.下列属于狭义客户概念是（ ）。A. 中间商B. 供应商C. 员工D. 直接购买者答案: 直接购买者1007.下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）A. CRM是一种简单的员工管理方法B. CRM是一种管理软件和技术C. CRM是一种管理机制D. CRM是一种管理理念答案: CRM是一种简单的员工管理方法1008.对于客户的选择的说法，正确的是（ ）A. 所有的购买者都是企业的客户；B. 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；C. 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。D. 所有购买者都能给企业带来利润；答案: 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；1009.下列对好客户的描述，正确的是（ ）。A. 服务成本低；B. 购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；C. 以上都对。D. 能保证企业盈利；答案: 以上都对。1010.CRM是指（ ）A. 人力资源管理B. 客户关系管理C. 供应链管理D. 企业资源计划答案: 客户关系管理1011.客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。A. 现金资产B. 客户C. 固定资产D. 人力资源答案: 客户1012.信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。A. 形式化B. 物化C. 制度化D. 流程化答案: 流程化1013.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A. 产品B. 竞争C. 价格D. 服务答案: 服务1014.企业实施客户关系管理的最终目的是( )。A. 把握客户的消费动态B. 做好客户服务工作C. 尽可能多的收集客户信息D. 提供个性化服务，极大化客户的价值答案: 提供个性化服务，极大化客户的价值1015.SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。A. 社交B. 服务C. 竞争D. 交易答案: 社交1016.广义的客户包括（ ）A. 产品的经销商B. 银行C. 企业的内部客户（员工）D. 产品的供应商答案: 企业的内部客户（员工）# 产品的经销商# 产品的供应商# 银行1017.客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。A. 数据库营销B. 一对一营销C. 关系营销D. 以客户需求为中心答案: 数据库营销# 一对一营销# 关系营销1018.客户关系管理的核心理念是（ ）A. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B. 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C. 是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D. 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。答案: 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；# 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；#是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；# 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。1019.客户关系管理的内涵可以分为：（ ）A. 通过管理理念所体现出的CRM管理模式B. 作为数据的数据仓库C. 处于核心层面的CRM管理理念D. 作为管理手段的CRM应用系统答案: 通过管理理念所体现出的CRM管理模式# 处于核心层面的CRM管理理念# 作为管理手段的CRM应用系统1020.4C，就是（ ）A. 丰富的知识B. 购买商品的便利以及沟通C. 消费者的需求与欲望D. 消费者愿意付出的成本答案: 购买商品的便利以及沟通# 消费者愿意付出的成本# 消费者的需求与欲望1021.营销学倡导“4P”理论：（ ）A. 产品B. 价格C. 促销D. 地点答案: 产品# 价格# 促销# 地点1022.SCOPE中，下列说法正确的是（ ）A. C是客户B. S是供应商C. O是企业主D. P是合作伙伴答案: P是合作伙伴# S是供应商# O是企业主# C是客户1023.（ ）是客户关系产生的因素。A. 信息技术的推动B. 竞争压力的加大C. 营销理念的变化D. 顾客行为的变化答案: 信息技术的推动# 竞争压力的加大# 营销理念的变化# 顾客行为的变化1024.客户关系管理系统日趋技术化，包括（ ）A. 客户理念变化B. 客户数据库建设C. 平台化D. 移动化答案: 平台化# 移动化1025.理解客户关系，需要把握以下（ ）要点。A. 关系的投入与产出B. 关系的长度C. 关系的类型D. 关系的特征答案: 关系的投入与产出# 关系的长度# 关系的特征1026.以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D. 感知价值即是对客观价值的反映答案: 感知价值即是对客观价值的反映1027.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）A. 客户的潜在价值B. 客户的影响价值C. 客户的即有价值D. 客户的学习价值答案: 客户的影响价值1028.（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于A. 客户的潜在价值B. 客户的即有价值C. 客户的影响价值D. 客户的学习价值答案: 客户的即有价值1029.在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）A. 客户财务贡献类指标B. 客户特征类指标C. 客户交易类指标D. 客户忠诚类指标答案: 客户交易类指标1030.依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）A. VIP客户B. 主要客户C. 普通客户D. 小客户答案: 普通客户1031.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）A. 稳定期B. 退化期C. 考察期D. 形成期答案: 稳定期1032.以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户答案: 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户1033.（ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。A. 客户的即有价值B. 客户的潜在价值C. 客户的影响价值D. 客户的学习价值答案: 客户的潜在价值1034.（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。A. 客户细分B. 客户选择C. 识别客户D. 客户管理答案: 识别客户1035.通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）A. 广告识别法B. 普遍识别法C. 介绍识别法D. 委托助手识别法答案: 介绍识别法1036.（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。A. 需要B. 欲望C. 需求D. 购买力答案: 欲望1037.企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）A. 生理性购买动机。B. 理智型购买动机C. 感情型购买动机D. 社会性购买动机答案: 社会性购买动机1038.客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。A. 功能需求B. 形式需求C. 外延需求D. 价格需求答案: 形式需求1039.以下对于价值的理解，准确的是（ ）A. 价值概念不存在主体和客户之分B. 价值是一种客观的感知偏好C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好答案: 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的1040.客户感知价值理论的代表人物是（ ）A. 载瑟摩尔B. 劳特朋（Lauteborn）C. 科特勒D. 迈克尔•波特答案: 载瑟摩尔1041.一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。答案: 错误1042.价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。答案: 错误1043.客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。答案: 正确1044.客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。答案: 正确1045.客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。答案: 错误1046.一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。答案: 错误1047.企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。答案: 正确1048.客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。答案: 错误1049.企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。答案: 正确1050.VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。答案: 错误1051.客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。答案: 正确1052.重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。答案: 正确1053.客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。答案: 正确1054.由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。答案: 错误1055.客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。答案: 正确1056.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ）答案: 正确1057.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）答案: 正确1058.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（）答案: 正确1059.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（）答案: 错误1060.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）答案: 正确1061.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）答案: 错误1062.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（ ）答案: 错误1063.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）答案: 正确1064.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）答案: 错误1065.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）答案: 正确1066.在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指的是 ( )。A. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％B. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布答案: 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％1067.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A. 企业因素B. 外部环境因素C. 企业与客户的互动D. 以上都对答案: 以上都对1068.（ ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A. 客户当前价值B. 客户终生价值C. 客户潜在价值D. 客户历史价值答案: 客户终生价值1069.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A. 在亲朋故友中寻找B. 信函寻找法C. 电话寻找法D. 中心开花法答案: 在亲朋故友中寻找1070.下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ）A. 服务价值B. 人员价值C. 产品价值D. 精神价值答案: 精神价值1071.下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）A. 时间成本B. 运输成本C. 精神成本D. 货币成本答案: 运输成本1072.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。A. 客户对企业产品的感知质量B. 客户忠诚度C. 客户的关系价值D. 客户的期望答案: 客户对企业产品的感知质量1073.客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ）。A. 客户让渡价值B. 客户服务C. 客户关系价值D. 客户满意价值答案: 客户让渡价值1074.（ ）越大，客户满意度就越高。A. 客户忠诚度B. 客户关系价值C. 公司价值D. 客户让渡价值答案: 客户让渡价值1075.下列哪些属于客户识别的必要性（ ）A. 目标客户的识别有利于企业的准确定位B. 不是所有的购买者都能够给企业带来收益C. 识别客户是建立客户关系的前提D. 不是所有的购买者都会是企业的客户答案: 不是所有的购买者都能够给企业带来收益# 目标客户的识别有利于企业的准确定位# 不是所有的购买者都会是企业的客户#识别客户是建立客户关系的前提1076.消费者需求按其是否在购买行为中表现出来分为（ ）A. 满足需求B. 显性需求C. 隐性需求D. 基本需求答案: 满足需求# 显性需求# 隐性需求# 基本需求1077.客户开发方法包括（ ）A. 介绍识别法B. 广告识别法C. 委托助手识别法D. 地毯式访问法答案: 委托助手识别法# 地毯式访问法# 介绍识别法# 广告识别法1078.下列属于客户价值的影响因素的是（ ）A. 客户的目标B. 企业内部管理因素C. 社会因素D. 客户自身因素答案: 企业内部管理因素# 客户自身因素# 社会因素1079.以下说法正确的是（ ）A. 产品价值、服务价值、形象价值等属于整体客户价值的一部分。B. 顾客让渡价值包括整体客户价值、整体客户成本。C. “顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家法约尔首次提出的。D. 消费者在选择卖主时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是“顾客让渡价值”。答案: 消费者在选择卖主时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是“顾客让渡价值”。#产品价值、服务价值、形象价值等属于整体客户价值的一部分。# 顾客让渡价值包括整体客户价值、整体客户成本。1080.下列关于客户商业价值的说法，错误的是（ ）A. 客户的商业价值就是客户的即有价值。B. 客户商业价值的概念是基于客户对商家的利益而言的。C. 客户的商业价值就是客户的即有价值。D. 客户的影响价值是指客户将在未来进行的购买将给公司带来的利润。答案: 客户的影响价值是指客户将在未来进行的购买将给公司带来的利润。# 客户的商业价值就是客户的即有价值。1081.美国大通银行将其所有的客户分（ ）A. 红色客户B. 绿色客户C. 转移客户及清退客户D. 蓝色客户答案: 转移客户及清退客户# 红色客户# 绿色客户# 蓝色客户1082.客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ）A. 外延需求B. 功能需求C. 形式需求D. 价格需求答案: 外延需求# 功能需求# 形式需求# 价格需求1083.扩大的顾客金字塔模型，将顾客层级划分为（ ）A. 重铅层级B. 黄金层级C. 钢铁层级D. 铂金层级答案: 重铅层级# 黄金层级# 钢铁层级# 铂金层级1084.MAN模型认为，顾客划分应该关注以下（ ）因素。A. 欲望B. 购买需求C. 购买力D. 购买决策权答案: 购买决策权# 购买需求# 购买力1085.建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）A. 价值性和优化性B. 适用性和及时性C. 主动性和计划性D. 完整性和一致性答案: 价值性和优化性1086.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）A. 按产品线分类B. 按顾客性质分类C. 按贸易关系分类D. 按客户购买规模分类答案: 按顾客性质分类1087.客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）A. 价值性和优化性B. 保密和法律保护C. 完整性和一致性D. 适用性和及时性答案: 保密和法律保护1088.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）A. 潜在顾客调查卡B. 现有顾客卡C. 旧客户卡D. 客户名册答案: 潜在顾客调查卡1089.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）A. 财务部门B. 销售部门C. 客户服务部门D. 网络答案: 网络1090.客户档案的基本形式是（ ）A. 客户名册B. 客户资料卡C. 客户数据库D. 以上都是答案: 以上都是1091.客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）A. 客户名册B. 现有客户卡C. 旧客户卡D. 客户数据库答案: 客户名册1092.在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）A. 通过行业组织进行调查B. 通过金融机构或银行进行信用调查C. 内部调查D. 利用专业资信调查机构进行调查答案: 利用专业资信调查机构进行调查1093.在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）A. 客户品德B. 客户能力C. 环境状态D. 客户资本答案: 环境状态1094.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）A. A级B. B级C. C级D. D级答案: A级1095.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）A. 法人信用B. 品牌信用C. 财务信用D. 交易信用答案: 品牌信用1096.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）A. 提高信用额度B. 暂时取消信用额度C. 维持信用额度D. 适当降低信用额度答案: 适当降低信用额度1097.企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（）。A. A级B. B级C. C级D. D级答案: C级1098.作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）A. 资金实力B. 资产质量C. 资金的盈利能力D. 资金的变现能力答案: 资产质量1099.一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（）A. A级客户B. B级客户C. C级客户D. D级客户答案: B级客户1100.客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（）答案: 正确1101.客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）答案: 错误1102.客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）答案: 错误1103.企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（）答案: 正确1104.客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（）答案: 正确1105.利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）答案: 正确1106.调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）答案: 正确1107.几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（）答案: 正确1108.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（）答案: 错误1109.保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（）答案: 正确1110.测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）答案: 正确1111.企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（）答案: 错误1112.信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）答案: 正确1113.对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（）答案: 错误1114.对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（）答案: 错误1115.客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）答案: 正确1116.信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（）答案: 正确1117.个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（ ）答案: 正确1118.搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )答案: 正确1119.客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）答案: 错误1120.收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（ ）答案: 正确1121.潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（ ）答案: 错误1122.计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）答案: 正确1123.在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）答案: 错误1124.要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ）答案: 正确1125.企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ）答案: 正确1126.个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（ ）答案: 正确1127.个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（ ）答案: 正确1128.客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（ ）答案: 正确1129.在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（）答案: 错误1130.客户信息收集的方法（ ）A. 原始记录法B. 网络搜索法C. 以上都是D. 熟人推荐法答案: 以上都是1131.客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。A. 搜集B. 整理C. 以上都是D. 分析和利用答案: 以上都是1132.客户信息管理是以（ ）为重点和导向。A. 信息B. 方法C. 客户D. 现象答案: 客户1133.企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。A. 收集客户信息B. 上访C. 制定《客户信息管理制度》D. 确定客户信息收集的内容答案: 上访1134.个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。A. 客户的个性B. 社会个性C. 企业的个性D. 无个性答案: 客户的个性1135.保证信息采集的价值是（ ）。A. 系统性原则B. 时效性原则C. 主动性原则D. 准确性原则答案: 准确性原则1136.建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）A. 促进了营销方式的转变B. 提升了客户信息使用效率C. 增加了客户信息的容量D. 增加企业支出答案: 增加企业支出1137.客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。A. 系统性原则B. 主动性原则C. 时效性原则D. 准确性原则答案: 系统性原则1138.（ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。A. 主动性原则B. 准确性原则C. 系统性原则D. 时效性原则答案: 时效性原则1139.今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）A. 系统性B. 时效性C. 主动性D. 准确性答案: 时效性1140.冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。A. 主动性B. 系统性C. 准确性D. 时效性答案: 时效性1141.客户信息的收集有利于企业（ ）。A. 产品质量提升B. 社会活动C. 成本控制D. 抓住目标客户答案: 抓住目标客户1142.个人客户基本资料包括（ ）。A. 销售能力B. 主要竞争优势C. 消费行为信息D. 盈利能力答案: 消费行为信息1143.用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）A. 负债流动率B. 速动比率C. 现金比率D. 流动比率答案: 流动比率1144.客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）A. 客户名册B. 潜在客户档案卡C. 现有客户档案卡D. 旧客户档案卡答案: 潜在客户档案卡1145.建立客户资料库的基本形式是（ ）A. 建立客户名册B. 建立客户数据库C. 以上都是D. 建立客户档案卡答案: 以上都是1146.客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）A. 客户数据库B. 现有客户档案卡C. 旧客户档案卡D. 客户名册答案: 客户名册1147.客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（ ）A. 顾客数据库B. 客户信息收集卡C. 顾客卡D. 客户一览表答案: 客户信息收集卡# 客户一览表1148.客户信用政策包括（ ）A. 信用额度B. 信用期限C. 合并数据源D. 客户信用调整答案: 客户信用调整# 信用额度# 信用期限1149.客户信息整理中应注意的问题（ ）A. 应提高质量和效率B. 关注潜在客户C. 应更多地关注未来客户D. 应保持动态性答案: 应更多地关注未来客户# 应提高质量和效率# 关注潜在客户# 应保持动态性1150.客户信息资料可以通过哪些渠道获得（ ）A. 机构资料B. 网络C. 行业协会D. 企业销售、财务、客户服务等部门答案: 企业销售、财务、客户服务等部门# 机构资料# 行业协会# 网络1151.客户档案资料的利用可以应用在哪些方面（ ）A. 提高销售人员工作效率B. 指导企业营销工作的改进C. 分类不同客户的特点与需求，对不同客户群体提供有针对性的营销对策D. 做好客户关系的维系答案: 分类不同客户的特点与需求，对不同客户群体提供有针对性的营销对策# 指导企业营销工作的改进#提高销售人员工作效率# 做好客户关系的维系1152.客户信息分析的内容包括（）A. 客户构成分析B. 客户经营情况分析C. 试探策略D. 客户信用状况分析答案: 客户经营情况分析# 客户信用状况分析# 客户构成分析1153.对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ ）A. 付款基本及时且订货量平稳的客户B. 订单量大但付款不及时的客户C. 财务状况明显恶化的客户D. 订货量远远小于给定的信用额度的客户答案: 订单量大但付款不及时的客户# 订货量远远小于给定的信用额度的客户1154.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ）A. 发展前景B. 企业素质C. 顾客满意分析D. 资金实力答案: 发展前景# 企业素质# 资金实力1155.“6C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ）A. 保险B. 环境状况C. 担保品D. 品德答案: 环境状况# 担保品# 保险# 品德1156.客户信用调查的一般内容包括以下哪些信息（ ）A. 经营管理信息B. 客户财务信息C. 客户基本信息D. 行业与经营环境答案: 行业与经营环境# 经营管理信息# 客户财务信息# 客户基本信息1157.客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）A. 延伸服务B. 反映服务C. 意外服务D. 基本服务答案: 基本服务1158.企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）A. 可靠性B. 有形性C. 响应性D. 保证性答案: 响应性1159.下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）A. 抽象性B. 非全面性C. 相对性D. 客观性答案: 客观性1160.热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）A. 售前服务B. 售中服务C. 售后服务D. 全程服务答案: 售中服务1161.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A. 质量标准差距B. 管理层认知差距C. 服务质量感知差距D. 服务传递差距答案: 服务质量感知差距# 服务传递差距1162.关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）A. 强烈地关注客户B. 改进组织中每项工作的质量C. 主张集权D. 坚持不断地改进答案: 主张集权1163.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）A. 客户关怀B. 服务创新C. 客户互动D. 服务补救答案: 服务补救1164.关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）A. 客户经常隐藏心中的不满意B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主C. 是营销活动中的偶然现象D. 意味着商家失去客户答案: 客户经常隐藏心中的不满意1165.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）A. 两者没有关系B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户C. 正相关关系D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工答案: 只有满意的员工才能创造出满意的客户1166.关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定答案: 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容1167.服务质量差距模型的核心差距是（ ）A. 管理层认知差距B. 服务质量感知差距C. 质量标准差距D. 服务传递差距答案: 服务质量感知差距1168.在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 衰退期答案: 稳定期1169.企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）A. 实施服务一体化B. 提供个性化的服务C. 实施一对一营销D. 实施客户关怀答案: 提供个性化的服务1170.俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲答案: 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主1171.“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（）A. 主观性B. 抽象性C. 相对性D. 非全面性答案: 主观性1172.客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（ ）答案: 错误1173.客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（ ）答案: 正确1174.客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（）答案: 正确1175.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（）答案: 错误1176.保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（ ）答案: 错误1177.客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（）答案: 正确1178.服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（ ）答案: 错误1179.从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（ ）答案: 正确1180.企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（）答案: 错误1181.在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。（）答案: 正确1182.企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（ ）答案: 错误1183.随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念。（）答案: 正确1184.客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（ ）答案: 错误1185.将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（）答案: 正确1186.处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（）答案: 正确1187.客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）答案: 正确1188.基本服务是所有的企业在销售同类产品或者服务的时候，都要提供给顾客的。（ ）答案: 正确1189.客户服务的竞争优势的获得，还得从加强、丰富反映服务和意外服务上着手。( )答案: 正确1190.客户服务作为一种非实体的产品，能在生产后储存备用。（ ）答案: 错误1191.买方市场下，想要提高企业经营效益，就必须要搞好售前服务。（ ）答案: 正确1192.有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（ ）答案: 正确1193.客户服务可以创造产品或服务的差异化，但不能提高企业的核心竞争力（ ）答案: 错误1194.客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（ ）答案: 正确1195.客户服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。（ ）答案: 正确1196.引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（ ）答案: 正确1197.客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（ ）答案: 错误1198.关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）A. 寸步不离的跟着客户B. 客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机C. 客户服务可以不分时机D. 全程与客户打交道答案: 客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机1199.在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）A. 管理认知B. 质量标准C. 保证性D. 服务传递答案: 保证性1200.客户的预期服务质量，来源于（ ）A. 企业对产品或服务的宣传B. 以上都是C. 消费经历D. 商品的有形展示答案: 以上都是1201.（ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。A. 意外服务B. 反映服务C. 基本服务D. 售后服务答案: 基本服务1202.企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。A. 反映服务B. 售后服务C. 基本服务D. 意外服务答案: 基本服务1203.（ ）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。A. 基本服务B. 反映服务C. 意外服务D. 售后服务答案: 反映服务1204.（ ）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。A. 售后服务B. 意外服务C. 反映服务D. 基本服务答案: 意外服务1205.根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）A. 差异性B. 可靠性C. 有形性D. 保证性答案: 差异性1206.客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。A. 不可储存性B. 不可分离性C. 无形性D. 差异性答案: 不可分离性1207.（ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。A. 售中服务B. 售前服务C. 售后服务D. 全程服务答案: 售前服务1208.售中服务主要由企业的（ ）提供。A. 销售人员B. 管理人员C. 售后人员D. 维修人员答案: 销售人员1209.售中服务不包括（ ）。A. 介绍商品B. 现场演示C. 商品陈列D. 技术指导答案: 商品陈列1210.服务的有形性不包括（ ）。A. 服务的场所B. 社会公共关系C. 人员D. 设备答案: 社会公共关系1211.个人客户基本资料包括（ ）。A. 销售能力B. 主要竞争优势C. 消费行为信息D. 盈利能力答案: 消费行为信息1212.感知服务质量高于预期服务质量，那么（ ）A. 客户服务非全面性B. 客户认为服务质量高C. 客户认为服务质量低D. 客户服务相对性答案: 客户认为服务质量高1213.关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）A. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主B. 客户的抱怨是珍贵的礼物C. 意味着商家失去客户D. 是营销活动中的偶然现象答案: 客户的抱怨是珍贵的礼物1214.客户服务可以理解成逐渐深入的三个层次关系：基本服务、反映服务和意外服务（ ）A. 以上都错B. 意外服务C. 基本服务D. 反映服务答案: 意外服务# 基本服务# 反映服务1215.客户服务质量的特征主要体现在（ ）A. 交互性B. 难以保持稳定和一致C. 较强的主观性D. 取决于服务的过程和结果答案: 取决于服务的过程和结果# 难以保持稳定和一致# 较强的主观性# 交互性1216.关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）A. 是营销活动中的偶然现象B. 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主C. 既是推销的障碍，又是成交的序曲D. 客户不会隐藏心中的不满意答案: 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主# 既是推销的障碍，又是成交的序曲1217.通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ）A. 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同B. 商品质量问题C. 售后服务维修质量D. 客户服务人员工作的失误答案: 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同# 商品质量问题# 售后服务维修质量# 客户服务人员工作的失误1218.客户服务的基本特征 （ ）A. 无形性B. 差异性C. 不可分离性D. 不可储存性答案: 不可分离性# 不可储存性# 无形性# 差异性1219.售中服务包括（ ）A. 现场演示B. 技术指导C. 介绍商品D. 移情性答案: 现场演示# 技术指导# 介绍商品1220.客户感知服务质量，主要通过商品以下几个方面的特性（ ）A. 有形性B. 响应性C. 可靠性D. 保证性答案: 有形性# 响应性# 可靠性# 保证性1221.客户服务质量的提升策略（ ）A. 信守服务承诺B. 提供个性化服务C. 提高员工素质D. 适度进行产品或者服务的宣传答案: 适度进行产品或者服务的宣传# 提供个性化服务# 信守服务承诺# 提高员工素质1222.以下关于客户投诉的说法不恰当的有（ ）A. 客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机B. 客户投诉不可能使企业获得再次赢得客户的机会C. 客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象D. 客户投诉中不存在对企业有价值的信息答案: 客户投诉不可能使企业获得再次赢得客户的机会# 客户投诉中不存在对企业有价值的信息1223.服务质量差距模型A. 管理层认知差距B. 服务传递差距C. 质量标准差距D. 服务质量感知差距答案: 服务质量感知差距# 管理层认知差距# 服务传递差距# 质量标准差距1224.下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）A. 客户满意与利润目标是冲突的B. 客户满意以信息为支撑C. 强调以企业为中心D. 客户满意是静态的答案: 客户满意以信息为支撑1225.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）A. 购买总成本B. 转移价格C. 客户的转移成本D. 转移壁垒答案: 客户的转移成本1226.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）A. 垄断性忠诚B. 亲缘性忠诚C. 利益性忠诚D. 信赖性忠诚答案: 垄断性忠诚1227.下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）A. 正相关关系B. 客户满意等于客户忠诚C. 负相关关系D. 客户满意不等于客户忠诚答案: 客户满意不等于客户忠诚1228.一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）A. 内部访谈B. 深度访谈C. 焦点访谈D. 问卷调查答案: 焦点访谈1229.PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）A. 客户满意度信息获取B. 客户满意度信息分析C. 客户满意实现D. 客户满意度改进答案: 客户满意度改进1230.作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）A. 信赖性忠诚B. 利益性忠诚C. 亲缘性忠诚D. 垄断性忠诚答案: 信赖性忠诚1231.客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）A. 纠正和预防措施B. 评价改进成果、巩固改进绩效C. 客户满意度调查D. 客户投诉与抱怨处理答案: 评价改进成果、巩固改进绩效1232.下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）A. 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库B. 客户忠诚计划一个开放的全方位流程C. 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户D. 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的答案: 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户1233.下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）A. 垄断性忠诚B. 利益性忠诚C. 懒惰性忠诚D. 潜在性忠诚答案: 利益性忠诚1234.在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（）A. 急需改进的因素B. 应该继续保持的因素C. 不占优先地位的因素D. 锦上添花的因素答案: 锦上添花的因素1235.一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）A. 产品价格B. 产品质量C. 服务质量D. 客户的需求和期望答案: 产品质量1236.完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面A. 满意和忠诚B. 满意度测量和评价C. 量化和权重D. 跟踪和改进答案: 满意度测量和评价1237.以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）A. 独立积分计划B. 联盟积分C. 产品奖励D. 会员俱乐部答案: 产品奖励1238.客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）答案: 错误1239.研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）答案: 正确1240.垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）答案: 错误1241.美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30%～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（）答案: 错误1242.满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。（ ）答案: 正确1243.客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（）答案: 正确1244.在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（）答案: 错误1245.客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）答案: 正确1246.客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（）答案: 错误1247.售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（）答案: 错误1248.为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）答案: 正确1249.竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（）答案: 正确1250.企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（）答案: 错误1251.客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）答案: 正确1252.会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（）答案: 错误1253.在客户满意管理体系中，客户满意度改进的主要手段有（ ）A. PDCA循环B. 纠正与预防措施应用C. 客户抱怨受理D. 统计手段应用答案: 纠正与预防措施应用# PDCA循环# 客户抱怨受理# 统计手段应用1254.客户满意度是由（ ）共同决定的A. 客户付出的总成本B. 客户的售后服务体验C. 客户的购买体验D. 客户获得的总价值答案: 客户付出的总成本# 客户获得的总价值1255.客户满意指标体系建立过程中所采用的主要方法有（ ）A. 问卷调查B. 内部访谈C. 焦点访谈D. 深度访谈答案: 问卷调查# 内部访谈# 焦点访谈# 深度访谈1256.东京理工大学教授狩野纪昭认为产品或服务质量分为（ ）A. 迷人质量B. 必备质量C. 期望质量D. 当然质量答案: 迷人质量# 期望质量# 当然质量1257.影响客户忠诚的主要要素有（ ）A. 客户的转移成本B. 信任C. 情感D. 感知价值答案: 客户的转移成本# 信任# 情感# 感知价值1258.客户忠诚的类型有（ ）A. 利益忠诚B. 信赖忠诚C. 潜在忠诚D. 懒惰忠诚答案: 利益忠诚# 信赖忠诚# 潜在忠诚# 懒惰忠诚1259.下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（ ）A. 客户忠诚并不一定意味着客户满意B. 客户满意意味着客户忠诚C. 在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚D. 客户满意度与忠诚度存在着正相关关系答案: 客户忠诚并不一定意味着客户满意# 在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚1260.客户忠诚通过客户的（ ）表现出来A. 意识忠诚B. 良好口碑C. 情感忠诚D. 行为忠诚答案: 意识忠诚# 情感忠诚# 行为忠诚1261.客户获得的总价值包括（ ）A. 形象价值B. 产品价值C. 人员价值D. 服务价值答案: 形象价值# 产品价值# 人员价值# 服务价值1262.客户付出的总成本包括（ ）A. 精神成本B. 时间成本C. 体力成本D. 货币成本答案: 精神成本# 时间成本# 体力成本# 货币成本1263.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 横向窜货答案: 自然性窜货1264.下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）A. 窜货是可以避免的B. 窜货只存在消极意义C. 窜货只存在积极意义D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求答案: 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求1265.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）A. 水平渠道冲突B. 多渠道冲突C. 垂直渠道冲突D. 良性渠道冲突答案: 水平渠道冲突1266.下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）A. 制造商B. 仓储业C. 中间商D. 最终用户答案: 仓储业1267.一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）A. 价格控制B. 淘汰控制C. 品牌控制D. 所有权控制答案: 淘汰控制1268.渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）A. 渠道权力B. 窜货C. 渠道冲突D. 渠道合作答案: 渠道冲突1269.渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）A. 相互信任B. 共同利益C. 企业能力互补D. 企业规模相当答案: 相互信任1270.通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）A. 中间商品德B. 价格C. 外部经营环境D. 过高的销售目标答案: 价格1271.考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）A. 总销售费用比较法B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法C. 费用效率分析法D. 销售量分析法答案: 单位商品（单位销售额）销售费用比较法1272.下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B. 开展促销活动C. 与分销商结成长期的伙伴关系D. 工作、计划、关系方面的激励答案: 工作、计划、关系方面的激励1273.在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）A. 提供市场调研信息B. 安排经销商会议C. 经常磋商D. 在一定区域内赋予经销商以独家经营权答案: 在一定区域内赋予经销商以独家经营权1274.捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。A. 品牌B. 价格C. 产品线D. 所有权答案: 产品线1275.在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（）来解决渠道冲突的一种方法。A. 发展超级目标B. 沟通C. 协商谈判D. 渠道战略联盟答案: 发展超级目标1276.渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）A. 发展超级目标B. 协商谈判C. 诉讼D. 建立渠道战略联盟答案: 诉讼1277.在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）A. 自然性窜货B. 恶性窜货C. 良性窜货D. 渠道窜货答案: 恶性窜货1278.选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）答案: 正确1279.特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）答案: 正确1280.有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）答案: 正确1281.制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（）答案: 错误1282.市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（）答案: 错误1283.对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）答案: 正确1284.渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（）答案: 错误1285.协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（）答案: 错误1286.会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（）答案: 错误1287.在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（）答案: 错误1288.自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（）答案: 错误1289.窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（）答案: 正确1290.涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）答案: 正确1291.水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）答案: 错误1292.独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（）答案: 正确1293.产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）A. 忠诚客户B. 满意客户C. 大客户D. 普通客户答案: 大客户1294.划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（）A. VIP模式B. 80∶20原理C. 市场领袖作用D. 客户的忠诚度答案: 80∶20原理1295.下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）A. 客户所在产业的增长速度B. 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化C. 客户细分市场的增长速度D. 客户所在行业本身的特点答案: 客户所在行业本身的特点1296.要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）A. 客户的经营范围B. 客户的需求信息C. 客户的个人资料D. 客户的行业资料答案: 客户的个人资料1297.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（）A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度答案: 差别维护# 客户访问1298.围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）A. 差别维护B. 服务跟进C. 客户访问D. 追踪制度答案: 服务跟进1299.国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）A. 5％B. 10％C. 25％D. 50％答案: 25％1300.国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）A. 1/2B. 2倍C. 3～5倍D. 一样多答案: 3～5倍1301.要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）A. 进行定制化营销B. 让大客户参与决策C. 挖掘出大客户的真实需求D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务答案: 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务1302.（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。A. 成立大客户俱乐部B. 定期对大客户进行访问C. 长期进行服务跟进D. 利用数据库建立大客户档案答案: 成立大客户俱乐部1303.关于大客户管理，表述的正确是（ ）A. 大客户管理是一个程序B. 大客户管理是一套工作方法C. 大客户管理是一种管理思想D. 以上都正确答案: 以上都正确1304.客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。A. 守门人B. 影响者C. 技术指导者D. 掌握财务者答案: 影响者1305.虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。A. 波士顿矩阵法B. 模糊判定法C. 客户分类矩阵图D. 客户吸引力——客户关系状态组合图答案: 客户吸引力——客户关系状态组合图1306.在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。A. 利益共享者B. 客户内部的关键人物C. 可以合作的竞争者D. 客户内部的决策者答案: 可以合作的竞争者1307.重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。A. 建立大客户俱乐部B. 使大客户参与企业决策C. 与大客户保持长久联系D. 帮助大客户提升利润空间答案: 使大客户参与企业决策1308.定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（）答案: 错误1309.提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（）答案: 正确1310.企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（）答案: 正确1311.所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（）答案: 正确1312.大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（）答案: 正确1313.联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）答案: 正确1314.按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（）答案: 错误1315.客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（）答案: 正确1316.企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）答案: 错误1317.一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（）答案: 错误1318.找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（）答案: 错误1319.企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）答案: 正确1320.顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（）答案: 正确1321.作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（）答案: 错误1322.一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（）答案: 正确1323.利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）A. 利用电子邮件可推动潜在客户购买B. 利用电子邮件可主动服务客户C. 利用电子邮件可开展客户满意度调查D. 利用电子邮件可进行一对一的沟通答案: 利用电子邮件可进行一对一的沟通1324.外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。A. 企业B. 企业的网络营销部门C. 专业服务商D. 中国电信答案: 专业服务商1325.影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）A. 预览窗口的内容富有吸引力B. 有折扣信息C. 有免费送货信息D. 邮件的主题及内容的设计答案: 邮件的主题及内容的设计1326.电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）A. 独特的个性化内容B. 引起用户关注的内容C. 掌握用户嗜好的内容D. 以上都是答案: 以上都是1327.关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。D. 邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。答案: 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。1328.根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。A. 周一上午八点至十点B. 周五下午五点至七点C. 周六晚上八点至十点D. 周日晚上八点至十点答案: 周五下午五点至七点1329.在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。A. 30%B. 50%C. 60%D. 80%答案: 80%1330.对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）A. 设置点击“查看详细”按钮B. 设置一个提交问题的互动栏目C. 设置搜索框D. 采用图示的方式来回答问题答案: 设置搜索框1331.在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。A. 网页的左上角B. 网页的右上角C. 网页的顶端D. 网页的底部答案: 网页的右上角1332.在互联网时代，( )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户关系管理的最前沿。A. 电子邮件B. 呼叫中心C. 即时通信D. 微信答案: 呼叫中心1333.即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）A. 即时响应B. 交互式沟通C. 一对一个性化服务D. 一体化信息交流答案: 即时响应1334.借助（），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。A. 微信B. 呼叫中心C. 会员社区平台D. 即时通信工具答案: 会员社区平台1335.在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）A. 收集客户信息B. 建立新的客户沟通方式C. 帮助经营客户关系D. 以上都是答案: 以上都是1336.在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）A. 超级明星B. 知名广告公司C. 全国性报纸D. 电视台答案: 全国性报纸1337.关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）A. 在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。B. 实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。C. 微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。D. 如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。答案: 在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。1338.目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（）答案: 正确1339.常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）答案: 错误1340.不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列表。（ ）答案: 正确1341.用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）答案: 正确1342.电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）答案: 错误1343.一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）答案: 正确1344.无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）答案: 正确1345.网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。答案: 正确1346.采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（）答案: 错误1347.当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）答案: 错误1348.通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）答案: 错误1349.B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（）答案: 错误1350.会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（）答案: 正确1351.纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）答案: 正确1352.配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）答案: 正确1353.关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的A. 较少强调客户服务B. 全方位的关系沟通C. 适度的客户联系D. 关注客户保持答案: 全方位的关系沟通1354.实施一对一营销的第一步是（ ）A. 识别客户B. 差异化分析C. “企业—客户”双向沟通D. 定制服务答案: 识别客户1355.关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（ ）为核心。A. 企业内部关系B. 企业与员工的关系C. 企业与政府机构的关系D. 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系答案: 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系1356.在关系营销中，沟通应该是（ ）的A. 单向B. 交叉C. 双向D. 直切主题答案: 双向1357.一对一营销实则是（ ）的一种别称。A. 忠诚度营销B. 关系营销C. 数据库营销D. 服务营销答案: 忠诚度营销1358.一对一营销的最后一步是（ ）。A. 差异化分析客户B. 建立数据库C. 差异化分析客户D. 实现“企业—客户”的双向沟通答案: 实现“企业—客户”的双向沟通1359.数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）A. 动态管理和查询顾客数据B. 支持的顾客关系C. 支持的忠诚顾客识别D. 提供个性化服务答案: 动态管理和查询顾客数据1360.关系营销中，（ ）处于核心地位。A. 企业与客户B. 企业与经销商C. 企业与生产商D. 提供个性化服务答案: 企业与客户1361.二级关系营销的主要表现形式是（ ）。A. 建立顾客组织B. 建立企业联盟C. 建立顾客档案D. 开展客户满意度计划答案: 建立顾客组织1362.建立数据库的第一步是（ ）。A. 收集信息B. 数据挖掘C. 数据分析D. 数据整理答案: 收集信息1363.整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（ ）效应。A. 核心B. 交叉C. 管理D. 协同答案: 协同1364.情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。A. 情感成分B. 体验成分C. 渠道成分D. 个性化服务答案: 情感成分1365.逆向营销是（ ）。A. 先企业后顾客B. 先生产后营销C. 先战略后战术D. 先战术后战略答案: 先战术后战略1366.数据库营销的核心是（ ）。A. 数据挖掘B. 数据收集C. 信息收集D. 数据整理答案: 数据挖掘1367.一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。A. 无形客户营销B. 频率市场营销C. 利益市场营销D. 主体市场营销答案: 频率市场营销1368.数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（ ）答案: 错误1369.关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（ ）答案: 错误1370.企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）答案: 错误1371.忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（）答案: 错误1372.关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）答案: 错误1373.频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）答案: 正确1374.客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）答案: 错误1375.客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）答案: 错误1376.逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ ）答案: 正确1377.情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）答案: 正确1378.体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。（ ）答案: 正确1379.在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）答案: 正确1380.没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）答案: 正确1381.顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）答案: 正确1382.整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）答案: 错误1383.下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）A. 能够创造和充实动态的客户交互环境B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求答案: 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求1384.“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）A. 界面层B. 功能层C. 支持层D. 整合层答案: 支持层1385.下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）A. 订单管理B. 市场资料管理C. 市场统计分析D. 服务合同管理答案: 订单管理1386.下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）A. 客户联络B. 数据控制C. 客户资料部门间共享D. 收集客户信息答案: 数据控制1387.关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）A. 数据仓库就是一般的数据处理系统。B. 数据仓库是一个营销进度方案。C. 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。D. 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。答案: 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。1388.客户信息处理的第一步是（ ）。A. 客户联络B. 对获得的数据进行基本校验C. 对数据进行结构化D. 数据使用和分析答案: 对获得的数据进行基本校验1389.“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）A. ERPB. CRMC. SCMD. SFA答案: SCM1390.CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）A. 物流管理B. 财务管理C. 产品设计与研发D. 交互式网络联系答案: 交互式网络联系1391.建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）A. 发布建立网络社区的信息B. 鼓励客户在社区里加强交流C. 构建尽可能多元化的社区价值观D. 增强客户的社区自豪感答案: 构建尽可能多元化的社区价值观1392.是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）A. 数据仓库B. 数据库技术C. 数据库系统D. 数据库管理系统答案: 数据仓库1393.呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系A. 客户与企业B. 企业与企业C. 企业员工之间D. 企业管理者之间答案: 客户与企业1394.呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。A. 外包模式B. 独建模式C. 渗透模式D. 交叉模式答案: 独建模式1395.在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。A. 呼叫中心B. ERPC. 客户数据库D. 公司媒体答案: 客户数据库1396.现代的CRM是一种以（ ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。A. 生产B. 企业利润C. 社会利益D. 客户答案: 客户1397.（ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。A. C/S结构B. B/S结构C. ERP结构D. C2C结构答案: C/S结构1398.从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。答案: 正确1399.呼叫中心会增加企业内部作业干扰。答案: 错误1400.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）答案: 正确1401.CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（ ）答案: 错误1402.ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）答案: 正确1403.CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）答案: 错误1404.企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）答案: 正确1405.供应链管理原则之一是“以生产能力为中心”。（ ）答案: 错误1406.当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）答案: 正确1407.呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）答案: 错误1408.外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）答案: 正确1409.数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）答案: 正确1410.分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。 （ ）答案: 错误1411.CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）答案: 错误1412.完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）答案: 正确
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